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聯想服務消費服務業務總經理楊潔--智能化引領服務全旅程

2019-11-05 18:07  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦,政府聯合主辦的2019(第十二屆)大數據應用及呼叫中心產業峰會暨2019(第十二屆)金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、商務部原產業損害調查局副局長馬恩中、51Callcenter執行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發展協會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務部的領導及亞太地區的近千位管理者參加了活動。

聯想服務消費服務業務總經理楊潔做了主題為智能化引領服務全旅程的演講。

楊 潔  聯想服務消費服務業務總經理


楊潔:感謝主辦方舉辦的峰會,讓業界同行們能夠相互進行前沿性的交流。大家非常熟悉聯想,聯想每年的產品銷量很大,同時服務量也大,可能大家以為聯想的客服規模也很大。其實,聯想的客服規模,也許比很多企業的客服規模都要小。因為,聯想服務在多年前開始轉型,用智能化、大數據等方法,不斷地創造新的交付模式。當前,在聯想的業務場景中隨處可見智能化的應用。整個聯想中國區的消費客戶每年上千萬,但客服中心只有數百人的規模。

從聯想服務的體系來看,今年按照不同的客戶群來劃分,內部稱之為B、b和C。針對大型商用客戶、中小企業客戶和消費客戶的不同特點,重新設計交付模式。例如大型商用客戶有數據中心、外包服務,對客服中心的需求,與普通消費者對客服中心的需求和流程是完全不同。在整個體系的變化之中,我們實現了智能化的技術應用,簡稱ABCD,即AI、區塊鏈、云和大數據。

聯想也提供多品牌的服務,聯想的企業體量大,希望與更多的廠商進行合作。



最初聯想強調售后服務,在標準化、流程化的業務模式下,回應和解決用戶的問題。之后,聯想更加關注用戶的體驗和用戶的滿意度,因此不斷去了解用戶,根據用戶的需求來改變自己。也是在這個過程中,聯想不斷需應用智能化的技術。在上次峰會上,我們演示過智能化體系,在用戶全旅程,包括最開始用戶的識別到智能匹配、智能交互、人機交互等智能化的應用實踐,同時也包括我們正在申請專利中的情緒識別等。目前這些應用在聯想服務的日常交付過程中,所導致用戶對聯想的好評率、滿意度不斷提升。同時也提升了客服人員的效率。

這樣留下一個話題,客服永遠是做售后嗎?只是用戶遇到問題時在找我們?在這樣的思考過程中,我們定位發生了變化。我們認為,在用戶滿意的基礎上,與用戶形成相互信任的伙伴關系,從而持續不斷經營用戶。

我們看到的是聯想如何在智能化的助力下進行用戶經營。在接觸用戶時了解用戶軌跡和訴求,實現智能匹配。這個過程中標簽起的作用非常重要,在我們的智能化平臺里同一個用戶可能有很多標簽,如何組合并應用標簽,匹配環節也非常關鍵,否則之后的業務動作不足以支撐客戶服務和經營。整個過程中,智能交互也發揮很大作用,因為在目前服務行業里,智能機器人的服務量占到業務量的將近一半。智能交互也加強了人機交互的協作,客服坐席同時做到1vs.5或者更多,在回答不同用戶不同問題時,聯想智能服務平臺有機器人實時為客服提供備選答案,客服的效率就明顯提升。


聯想在智能運營應用了用戶的情感參考,我們在與用戶進行文本交互的過程中,會實時計算和顯示出用戶的情緒變化。若在一個用戶在交互過中情緒值過低,客服組長會即時介入。我們不需要在事后的用戶差評才發現問題,而是在用戶實時與我們在文本交互的過程中,直接通過語義分析和數據計算,覺察到用戶的情緒是正向還是負向。

用戶旅程之后環節是智能評價。聯想收取到大量的用戶聲音,如何應用這些數據也是需要智能化技術的引用。聯想的VOC體系,可以將用戶在全旅程的聲音進行收集和分享,再用于服務、產品、營銷、銷售的改善。整個聯想集團都會得知用戶的需求,這是讓用戶來改變一個企業的行為。
    
還有一塊智能化的基石是標簽體系,在客戶全旅程不斷有智能匹配,如何匹配,以哪些數據匹配,是需要通過標簽體系的數據積累。若數據方法得當,才能進行恰當的智能匹配,實現起來相對復雜。標簽體系里存在用戶標簽和產品標簽等不同分類,還有故障標簽、工單標簽,工程師標簽等,在我們的標簽體系里存在數億標簽。標簽怎么使用呢?若都給到客服界面里,就太復雜沒法使用。我們在服務用戶的同時,無法閱讀無數的標簽,需要后臺系統幫客服不斷聚合標簽。也就是說,建立起標簽體系,通過不斷收集用戶的標簽,再聚合應用到交付和營銷場景。若一個用戶詢問問題,那我們就用到用戶標簽和產品故障標簽,針對不同問題實現快速服務,若用戶詢問的是其他問題,系統會提醒客服,哪些聯想的服務產品更能滿足用戶的需求。舉例來說,我們識別一個用戶是學生,同時是游戲玩家,我們會主動推薦聯想拯救者系列的產品,若識別用戶是女性學生和收入層級,我們會推薦高端產品。在類似的混合標簽應用之下,推薦成功率就會高很多。而不是無序的盲目給用戶推薦產品,這對用戶來說是一種侵擾。有了標簽系統,我們在用戶無感的前提下,給用戶服務得更好。

聯想除了在內部應用智能化的系統,也賦能于行業。很多中國企業往海外走,也需要相應的解決方案。附上部分聯想與其他企業合作的案例,例如智慧農業,大數據和區塊鏈等技術的應用,會讓企業和相關行業發展的更好,讓每一個人,讓每一個產業都能夠通過技術的發展進步去得到相應的實惠。

我們希望,要打破原來客服是傳統售后服務的概念,不斷把服務的聲音,不斷把我們的優勢能夠發揮出來,助力于整個企業,能夠更好地去經營用戶,同時又能夠讓我們的客戶真正受益。多謝大家!



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