首頁>> IT互聯網>>新聞詳情

揭秘客服外包潛規則:出售聲音的“流水線”

2019-01-16 22:22  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)   張玥 南方周末


一家外包客服中心的辦公格子間。(采訪對象供圖/圖)

  • “我們這個行業上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通話時長,也不能改善產品、減少投訴,沒辦法‘熟能生巧’。”

  • 地方政府樂于補貼外包客服行業的原因很簡單,呼叫中心是勞動密集型企業,可以創造大量就業,吸收當地大專院校和職業學院學生。

文 | 南方周末記者 張玥

責任編輯 | 顧策


2018年9月5日,風口浪尖上的“滴滴出行”CEO程維宣布,下決心摒棄客服外包模式,在今年年底前將自建客服中心擴展至8000席。


此前,樂清女孩被害時,曾7次向滴滴客服求助而未獲及時有效處理,只會說“您也是消消氣的”而不能辦事的客服,引發了人們的公憤。


一位業內人士對南方周末記者透露,目前大型互聯網公司的客服人數基本都已上萬,京東1.2萬、百度2萬、攜程1.2萬。整個行業大約有五六百萬人。


從早期的中國移動、中國聯通、各大銀行、政府熱線,到淘寶、美團、支付寶、餓了么、各大快遞,客服與人們聯系緊密,但這個行業卻鮮為人知。


南方周末記者深入采訪客服外包體系的全鏈條發現,外包客服像一個聲音的流水線工廠,幫企業阻擋怨言卻無法上傳問題。在“價低者得”的競爭環境下,“客戶至上”這四個字不是他們所能顧及的。


1、另類“血汗工廠”

肖迪今年23歲,生活在南昌。兩年前,她畢業于一所當地的職業學院,在招聘網站上看到了一個客服工作,底薪2000,有提成,她覺得不錯。


面試很簡單,只考普通話和打字,“任何人都沒問題,除非是個傻子。”她對南方周末記者回憶。


工作環境很簡單,在一棟寫字樓里,幾十個人坐在一起,一人一個小隔間,面前是一副耳機、一臺電腦。上崗前要培訓半個月,訓練面對什么問題該怎么回答,都有標準答案,背熟即可。


這是一家外包客服公司的江西分公司,她可以選擇兩個項目,一個是“10086”,一個是“阿里旅行”,她選了后者。工作主要是處理機票售后問題,比如退改簽、提醒航班延誤、打印行程單和其他投訴。


這份工作很辛苦,一天工作8小時,但排班混亂。比如上午7點上班,13點通知吃飯,17點再上班到晚上19點。這中間的四個小時來不及回家,只能在公司桌子上趴著睡覺。一周兩次夜班,從18點到凌晨2點,每次補貼10元,打車費都不夠。


工作的內容又單調,又“虐”。她的工作按接電話的量計件,接得越多,績效越多,接不夠基礎量,扣工資。她每天要接六七十通電話,天天被罵,罵到聽見電話響起就害怕,動不動還有能罵上一個小時的。


她也能理解客戶的憤怒,甚至也知道問題出在哪,但很多時候她不能說。比如預訂機票時,平臺為了出票率,采購小平臺的機票,經常遇到小平臺跑路,導致客人無法改簽,也看不到航班信息,客服知道原因,但沒有授權不能說,只能一直道歉。


最讓肖迪干不下去的,是錢。如果想加薪,就要一天到晚拼命接電話,而扣工資則有“一百種辦法”。她在那里工作了兩個月,第一個月工資1500元,第二個月只有900元,她看不到工資清單,沒人告訴她扣在哪了,還沒有“五險”,這點錢在南昌都不夠活。


她的同事比她還慘,碰到要全額賠付客戶機票的情況,一張票一個月工資都抵不夠。而且這種情況很多時候不是客服的錯,比如一趟航班起初通知晚點,而后又通知正常起飛,第二次通知時間太緊張,客服在起飛前已經來不及一一致電,這種情況就需要客服賠償。


這種壓力下,員工流失率很大,肖迪說,每天都有人離職。比應屆生更“便宜”的,是實習生,工資少,但包住,只是住的地方很破,晚上發生過偷錢、偷手機的情況。


“實習生是學校收了錢的,一般都是各種職業學校的。”肖迪對南方周末記者說。這個信息得到了企業負責人和行業協會人士的確認。


一位企業負責人對南方周末記者說,實習生可以不繳納社會保險,一個月下來一個人能省1200元,從前運營商客服就有“二八原則”,80%的人用實習生,完成“接通率”考核;20%用社會招聘,完成“滿意度”任務。


一位行業協會人士則說,實習生還有一個優勢是“量大”,一次能招一批,幾十上百個,不少學校按人頭賣錢,有的一次性收費,有的按月收。


《每日人物》采訪了一位滴滴客服,他是一位汽車制造專業的學生,整個專業兩百多人都被拉去做客服,“不敢不去,因為學校下了強制命令,不去影響畢業”。


辭職以后,肖迪覺得這家公司違背了勞動法,打電話向南昌市勞動局投訴,但被直接掛斷了電話。


2、“毛利低得可怕”

然而,在企業負責人眼中,他們并不是天生“嗜血”,而是實在算不過來賬,必須千方百計省錢求生存。


王銘是一位外包客服企業的管理者,他對南方周末記者說,“我們這個行業,投資人連看都不愿意看的,因為毛利低得可怕,還沒有想象空間”。


他算了一筆賬,比如在西部省份招人,如果委托招聘公司的話,一個人的價格在1200元-1600元。每個月員工的薪資3500元左右,再加上500元績效,水電氣成本400元左右,加上6%的增值稅,一個人的成本是6000元上下。所以,如果外包公司跟甲方(也就是付錢購買外包服務的公司)報價6500元一個人,就是賺個辛苦錢。而目前市場上甲方肯給的均價就是6000元-6500元。


另一位業內人士也告訴南方周末記者,曾看到西部某省份“滴滴出行”的報價資料,一個人的費用在5000元左右,也就是說,連覆蓋成本都不夠。


王銘說,國內基本上任何一個甲方,70%的招標都是按照低價競標法,也就是說,不管你服務如何,最終只看價格,選最低的。而且,一家大型互聯網公司,往往有十家左右的外包客服商,滴滴就是如此,“不把雞蛋放到一個籃子里”,就是為了讓運營商之間相互壓價,最終達成最低成本。


另外,這個行業人員流失率太高,總是要不斷招人,不斷給招人的公司付款。


這里的員工因為壓力大,常常堅持不久。比如他們的一個客戶,瑕疵品、山寨品多,直接罵客服的用戶就特別多,每天接20通挨罵的電話,長期下來客服心態就崩潰了。


同時,這個行業雖然門檻不高,卻無法像工廠一樣追求規模效益,通過提高員工技能來降低成本。王銘舉例,在富士康,用人成本上升了,解決的辦法是提高技能,以前一天生產一臺電視,現在一天生產兩臺。但是外包客服企業不行,不可能通過提高自己的能力把客戶的通話時長降下來,一個客戶罵你十分鐘,影響了績效,甲方扣除費用,企業就要算在員工的工資里。


“我們這個行業上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通話時長,也不能改善產品、減少投訴,沒辦法‘熟能生巧’。”王銘說。


一旦報價高于6500元,甲方自營客服和外包價格就差不多,“所以,這個行業唯一想的就是生存,每個鋼镚兒都要去摳。”他說。


關于滴滴宣布終止與外包客服商合作的消息,他說業內普遍并不意外。但是改變服務的根本,不在于外包還是自營,而在于企業愿意給客服投多少錢。


3、“幫甲方把攻擊擋在門外”

王銘的公司跟大多數外包的呼叫中心一樣,有三類業務:電話銷售、電話客服和在線客服。甲方對這三類服務的業績衡量指標都不同。


電話營銷,有三個指標:每日撥出電話量、接通率、營銷轉換率。最重要的是第一個,就是每人每天能打出去多少電話。


電話客服,也有三個指標:第一,接聽量;第二,放棄率,即客戶因為忙線或無人接聽掛斷;第三,服務滿意度,就是每通客服電話之后的服務打分。不同類型的客戶,對三個指標的要求權重不同,對于金融企業來說,服務滿意度特別重要,對于電商企業來說,接聽量更重要。


這里面的考核,往往還包括“升級率”,就是把問題上報給甲方公司的比率。一位行業人士對南方周末記者透露,滴滴規定的“升級率”是不超過12%,否則扣款。而且在績效體系中,升級率占比很重,達到20%,“這就導致發生什么問題,外包商的第一反應就是摁住不報,這個指標就控制住了”。


第三塊是在線客服,比如淘寶客服。績效指標是一個員工可以同時服務多少人,越多越好,以及多少秒之內可以給客服回復。在線客服沒有服務滿意度打分。


一位近5萬粉絲的淘寶商家“小T模玩商城”負責人對南方周末記者說,他們會找外包客服負責夜班時間,但他們沒有處理售后的能力,只能接待和記錄。給外包公司每人2000元月薪,加接待訂單業務量1%-2%的提成。


在淘寶后臺可以找到大量此類外包公司,店鋪只能跟公司對接,不接觸客服人員。該負責人說,“也想過培訓外包客服,但是很難,因為他們人員輪換頻繁,一個人剛做熟,某天突然就換人了。很難把重要的工作給他們”。


一位快遞企業負責人對南方周末記者說,可以外包的服務基本上都是不太有技術含量的,比如操作工、分揀員、裝卸工和客服。快遞公司和外包客服簽勞務派遣協議,你派人、我給錢,但具體怎么花由外包公司決定。


在王銘看來,國內甲方找外包客服就兩個考慮,一是降低成本,二是把風險轉移出來。所以,外包客服的第一出發點,就是擋住客戶,不要對平臺產生直接攻擊。


他們一般能做的,就是用標準話術過濾大部分的問題,即便是確實存在平臺或品牌的漏洞,他們也無能為力,只能安撫情緒,“就是拿錢辦事兒”。生計所迫,外包客服既無法顧及“客戶至上”的企業責任,也沒有權限介入產品。


比如,他們做過一個銀行的項目,如果因為甲方IT系統原因沒有扣款成功,造成客戶信用卡逾期,客戶投訴到客服,客服即便知道問題出在哪里,也做不了什么,只能想辦法補償,比如用員工工資賠償客戶違約金,向央行提交錯誤修正報告挽救征信記錄。


“外包這個行業,甲方最原始、最粗暴,因為他有絕對的選擇權。同時也因為這個行業門檻實在太低,只要能說普通話、用電腦的人就可以做,沒有核心技術,就沒法讓客戶對你產生依賴,自然無法平等。”王銘說。


外包客服,是一個藏在水下的行業。南方周末記者依次撥打了泰盈科技、和君縱達、七星藍圖等六家外包客服公司的電話,要么無人接聽,要么明確不接受采訪。上述業內人士解釋,“他們沒辦法出來說話,如果倒苦水,被甲方看到,會覺得你心思這么多,那我跟別人合作去了”。

4、政府補貼維持生存

外包客服行業在如此驚險的境況里能夠生存,地方政府的支持功不可沒。


泰盈科技是國內唯一一家在美國納斯達克上市的服務外包公司,總部位于山東泰安,目前總市值1.81億美元。它在全國有11個中心,共上萬坐席。


其招股說明書和2016年年報顯示,政府資助在凈利潤中占比頗重:2016年占比10%,80萬美金;而此前,2015年占比22%,2014年高達81%,144萬美金。可以說,2015年以前,是地方政府在維持企業生存。僅2016年,其拿到各地政府獎金資助共17次。此外,還有場地優惠和稅收減免,企業所得稅由25%減少為15%。


地方政府樂于補貼外包客服行業的原因很簡單,呼叫中心是勞動密集型企業,可以創造大量就業,吸收當地大專院校和職業學院學生。


“提供就業,就有了人氣,超市就有人買、火鍋就有人吃、樓就租得出去、土地就能賣上價,政府肯定愿意做。”上述行業人士對南方周末記者說,“中國大學畢業生六七百萬,職業學校畢業生上千萬,能承載大量畢業生的,就是這個行業。”


王銘說,他們的呼叫中心在一個西部省份,近年來該省大力搞呼叫中心和大數據產業,但這里大大小小的呼叫中心用工量已經超過了當地年輕人的數量,人不夠用,導致差不多每季度工資就要漲一兩百元,不然留不住人,年輕人在不同公司里不停地流動。


除此之外,還有一個“潛規則”是土地。凡是外地來的呼叫中心企業,可以以相對優惠的價格拿到一塊土地,這塊土地不能交易,但它對公司來說是很好的資產,也有助于在投資時提高公司估值。這是全國普遍的做法。


其實外包呼叫中心行業在中國已經有近20年歷史。在服務互聯網企業之前,他們大多受雇于中國移動、中國聯通、各家銀行,以及12345政府熱線。直到2016年底,泰盈科技的主要客戶還是中國移動和中國聯通,兩者收入占凈收入的10%以上,其他服務企業有中國建行、支付寶、海爾、海信、平安保險、去哪兒、滴滴、借貸寶。


王銘說,正因為互聯網的出現,才給了中小型呼叫中心更多的選擇。在此之前,他們主要做運營商的業務,但對資金要求很高,比如啟動項目之前要準備三倍于合同金額的資金,而且結賬周期很長,甚至長達一年。


實際上,中國大中型外包客服公司的創始人,往往就來自曾經在通訊、金融行業的自建客服隊伍。新三板上市公司“點動科技”的創始人曾供職于中國聯通,泰盈科技的創始人也曾在呼叫中心工作15年。


上述業內人士對南方周末記者說,目前全國服務外包商有幾百家,做到一兩萬人規模的,全國大約有10家。但這和國外相比體量仍然不大,全球最大的呼叫中心在法國,有24萬人。


在王銘看來,目前業內只有幾家大型的公司還不錯,中小型公司基本都在掙扎。做得不錯的往往有兩個原因,一是有深厚的客戶資源積累,二是當地政府支持力度很大。


從公開資料來看,點動科技2018年半年報顯示其毛利率在17.3%,泰盈科技2016年毛利率27%,而且作為行業最大型企業之一,它的毛利率在增長,2014年是18%。


對于中小型公司來說,掉頭也不困難。因為它沒有重資產,合同一簽一年,往往今年還做這個行業,明年就轉行了,改做員工培訓之類的業務。


王銘的公司也在謀求轉型,在采訪當天,他恰好在跟投資人談新的方向,希望做金融技術服務的外包,到門檻高一些的行業去。


其實,客服外包并不是一個應該邊緣化甚至日薄西山的行業。根據虎嗅報道,目前在世界500強企業中,將一項或多項重要業務交給商業呼叫中心的企業超過90%。客服外包,在中國還處于初級的價格戰階段,在美國和印度已經非常成熟。


上述業內人士對南方周末記者說,不像國內的“計件制”,國外很多公司是按人給錢的,價格高很多,“現在國內絕大多數互聯網公司是肯定買不起外企的外包服務的”。


理想情況下,外包客服應該是專業的人做專業的事,企業希望提升服務體驗和品牌美譽度而選擇外包。但是目前,無論是企業對外包客服的定位,還是外包客服的盈利情況,都不在這條路上。


在采訪的最后,王銘形容自己是“在人力成本毀掉這個行業之前的前資深服務外包行業顧問”。

(應受訪者要求,肖迪、王銘為化名)


共0條評論網友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業分類

廠商 按產品分類


        
總機:021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:[email protected]瀘ICP備10026114號-4  行業交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網絡技術服務有限公司 版權所有(2002-2018)
百人牛牛发牌规律