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為什么接你電話的客服總是解決不了問題?

2019-01-16 22:07  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  吳倩男 虎嗅APP


本文頭圖:2018年6月20日,內蒙古自治區烏蘭察布市,中信集團鴻聯九五呼叫中心的值機區。©視覺中國


虎嗅原創組作品

作者丨吳倩男

2002年,一家名為億迅的客服外包公司向媒體算了筆賬:平均一個Call Center(呼叫中心)人工座席的建設成本為10萬元,而一個初具規模的Call Center則需要有50個座席。這樣,以50個座席計算,一個Call Center的建設費用就高達500萬元。總裁李冰影判斷,呼叫中心外包是趨勢。


彼時,硬件軟件成本高企,而呼叫中心集成了程控交換機、排隊機、CTI網關和語音記錄系統等多種設備和系統,于是成為高科技高投入行業。


十幾年后,軟硬件成本下降,但外包趨勢不可逆。


呼叫中心從高科技行業轉為勞動密集型行業,電話客服代表,及其背后的培訓、管理、流程協調成為成本的大頭,并且越來越貴。行業人員不再提坐席建設成本,他們更愿意將“單呼成本”(每一通電話的成本)視為關鍵。“呼叫中心的成本是要摳到每一秒鐘的,每一秒都是錢。”一家企業的客服負責人李偉(化名)告訴我,這家企業有著業內公認的成熟客服體系,其每秒成本為3分錢,1分鐘成本為一塊八。也就是說,一個客戶打了5分鐘的投訴電話,這家企業就花出9塊錢。


客服成本高不是問題,但問題是客服中心不是盈利部門而是成本中心。


“一個客服人才解決糾紛的能力再強,他也不賺錢。中國企業喜歡看人效比(平均每個人給公司創造的利潤),不賺錢的話,我為什么要養那么多客服?特別是高級客服?”李偉說道。


于是企業自然將客服外包出去。在經營有壓力的企業中,客服成為其縮減開支的重要板塊。“這么多年客服一直都是這樣子的,每家都說客服很重要,但是沒人愿意給客服掏錢。”


回到文章題目,為什么接你電話的客服總是解決不了問題?


答案:錢。

一、外包不是問題

8月25日中午,浙江省樂清市公安局官方微博@樂清公安 發布信息,破獲一起滴滴順風車司機強奸殺害女乘客的案件。在這起事件中,滴滴客服的反應備受詬病。


根據被害人好友吳某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期間,先后7次與滴滴平臺聯系,詢問事件進展,客服回應稱,“一線客服沒有權限,請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”、“將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回復。”但數小時過后仍然沒有反饋。


警方也表示,在接到受害人親友報警后,先后3次與滴滴聯系請求提供犯罪嫌疑人車牌號以及其他個人信息。但從開始聯系到真正獲取到有效信息,前后耗時92分鐘。


出事后不久,媒體曝出滴滴客服為一家總部在上海的外包公司。于是,客服的遲鈍反應似乎也有了解釋。


在固有的觀點中,外包通常與“偷工減料”“不專業”劃等號,將其改為自營能解決大半問題。但在客服領域有些不同,外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中心算得上專業。


如文章開頭所述,因為搭建呼叫中心,需要付出高額的軟件、硬件成本,以及面臨人員管理、招聘、培訓等問題,所以能搭建呼叫中心的企業通常擁有較為雄厚的資金和技術實力。


相比較國內企業多采用“自營+外包”的模式,大部分歐美企業更傾向于選擇外包。


一個被廣為引用的數據是,在世界500強企業中,將一項或多項重要業務流程交給商業呼叫中心來完成的企業超過90%。


匯豐銀行是少數堅持自營客服的金融企業,曾在印度搭建自營呼叫中心,但在2008年金融危機期間,也選擇將其出售。匯豐與收購方簽訂一個十年的服務合同,來保持服務的正常進行,但成本下降。


王強(化名)就職于國內某大型呼叫中心,“一些企業把客服外包出來不單純是出于成本考慮,還有一個原因是學習借鑒,像我們這種體量,不是只做一個客戶,而是一堆客戶,有些客戶服務是互通的,我們可以跟他們提建議。”他告訴我。


身在甲方的李偉也有同樣的表述:“不要覺得外包,質量就下來了。這個行業的一些規范是由外包建立起來的,企業得去取經。”


“當然,我說的是正規的外包公司。”王強補充道。


二、問題是沒錢

既然外包公司具備專業技能,那為什么在滴滴事件中表現得如此業余?


答案在權限上。


依據界面報道,滴滴的外包客服均為一線客服,其權限僅有“接電話”和“提交”,即便是組長,權限也僅限于向用戶提供代金券補償,金額為5元。一線客服可以將投訴加急處理給上一級客服,但也有比例限制,加急的比例不能超過10%。


這涉及到客服最常用的兩個權限:賠償權限、投訴升級權限。


滴滴一線客服的賠償權限約等于零。互聯網公司一線客服的賠償權限普遍不高,即便自營模式的京東,也只有20元。在知乎上,京東一線客服透露,其賠償的最大權限是2000京豆(100京豆可替代1元),有業內人士告訴我,這在互聯網企業里已經算是一線客服的較高賠償權限。此前錘子手機出現系統升級導致微信聊天記錄清空的問題,客服回復是賠償一個充電寶。


一線客服解決不了,就升級到高級客服去解決,這涉及到“投訴升級權限”。但王強告訴我,并不是所有一線解決不了的問題都能升級到高級客服去,甲方會設定一些限制條件,比如滴滴有比例限制。


“我們做的是整個流程的外包,相當把他們的招聘、培訓、業務流程梳理,甚至流程優化,我們完全復制過來。區別就是他們的人員權限高于我們。所以這就造成了外包行業客服在處理投訴的時候,很多東西都做不了決定。”王強說。


為什么不能開放權限?因為關系到成本。


賠償成本。身在甲方,李偉的表述比較直白:“外包會問你會給我多少資源。那你是往多里給,還是往少里給?如果給得多了,外包肯定會卡著上限用;如果給得少了,外包會說不夠用。不管多少,外包肯定會把你的資源用到最后一滴的。”處在外包公司的王強坦承,提高賠償權限,會存在員工亂用的風險。“這個就看甲方對于用戶體驗的理解,如果這個事情給用戶造成損失五百塊錢,這五百塊錢,一分鐘解決賠付和半個月賠付,完全就是兩種體驗。”


人力成本。高級客服無論在薪資水平還是培養成本上都遠高于一線客服。“配置1000個高級客服跟配置100個高級客服成本不一樣。所以要控制住高級投訴的數量。”


培訓成本。給到的資源越多,意味著培訓難度越大,提高培訓成本。


成本不僅限制一線客服的權限,也限制了優質服務模式的推廣。


在客服行業,有一個模式叫“首問負責制”也叫“一站到底”(One Stop Service),由一個人或一個小團隊將一個投訴從頭跟到尾,并且這個人/團隊能協調內外部資源解決問題。這避免了同一個人的投訴被不同的客服接聽,要不斷重復闡述問題,極大提升用戶體驗。但這一模式只有少部分企業在應用。


“這個成本非常高。呼入和呼出電話的成本是不一樣的。客服主動把電話打出去比用戶把電話打過來,花費的時間更長,所以呼出成本更高。更關鍵的是,首問負責制比較占用人力,舉例本來上午排班有20個人,但有兩個人要去負責專門的投訴,這樣影響接起率等指標。”李偉說。


三、最終還是回到價值觀上

呼叫中心垂直網站CTI,曾披露一個行業數據:在呼叫中心的成本結構中,人力資源是最大項目,占有全部成本比例均超過二分之一,(占比)最高(的呼叫中心)能達到80%。


巨大的成本壓力之下,呼叫中心外遷成為大勢。


在國際上,歐美國家偏愛菲律賓。


菲律賓人口有1.049億,位于全球第13位,且官方語言為英語。所以近兩年,地處東南亞的菲律賓在近些年超過印度成為最大的外包服務提供國。依據菲律賓《商業鏡報》報道,到2016年,菲服務外包產業收入將達到250億美元,從業人員將達到130萬人。Convergys,全球最大的服務外包商,在菲律賓的分公司有30多家,它在全球的雇員有12.5萬人,其中一半都在菲律賓。


更早時候,摩根大通將14000座席的呼叫中心也從美國遷移到了菲律賓。


而國內,由于與“互聯網+”掛鉤,且進入門檻低,能解決大量勞動力就業問題,因此呼叫中心成為各三四線政府爭搶的引入項目。


合肥喊出“中國呼叫中心之都”的口號,要建設10萬座席,創造30萬就業崗位。《貴陽日報》則稱,貴陽呼叫中心規模已經成為全國第五大,僅次于北上廣蘇。一時間,各地呼叫中心產業基地扎堆兒出現。


但致富不忘鄉親。


2009年,劉強東將京東全國客戶服務中心放在老家宿遷,據說帶動了2萬人就業,貢獻20億的稅收。


2017年11月,江西上饒人程維出現在首屆贛商大會,宣布將在老家上饒建立一個大型互聯網客服中心,座席將達3000個。


既致富鄉親又降低人力成本,一舉兩得。


不過這還不夠,為降低成本,客服外包企業們會與學校合作,以實習名義招用未畢業的學生。鳳凰科技援引滴滴外包商的話:“滴滴為了盡量壓低成本,甚至會暗示我們,大專以上學歷都不需要,有的供應商會招聘十五六歲的實習生。”


這似乎是行業公開的秘密,甚至有老師撰寫諸如《客服外包公司與高職學校合作的利弊研究》的研究文章,來證實其可行性。


但對于血汗工廠的形容,外包商們覺得有些委屈,“像國內某最大電商平臺,他們要求是起碼本科起的。這個就是甲方客戶以及業務的不同來要求的。不是我們想招什么樣的,而是他們要招什么樣的。”王強說。在他看來,甲方對于客服的投入,歸結為這個企業對客戶的重視程度,而這歸根結底源于其價值觀。


客服行業從業者愿意用亞馬遜來舉例什么是“客戶至上”:每次客服溝通是沒有時長限制的、一線客服有直接免單權限……


于是,本文標題的答案最后又回歸到企業價值觀上。


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