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東莞市12345政府服務熱線整體介紹

2019-04-16 23:52  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


東莞市12345政府服務熱線于2014年12月17日正式開通運行,通過“政府主導,服務外包”的方式向東莞電信購買坐席服務,實行7×24小時全天候運行機制。目前12345熱線已整合全市85個部門(分三批整合,后期運營中陸續整合了供水供電軌道公司等企事業單位)、33個鎮街(園區)共264條熱線電話,建立集話務、網絡、微信、掌上12345多位一體的一站式綜合服務平臺,為群眾提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等各類政府服務。

東莞12345熱線在2015年榮獲官網“服務創新獎”,2016年首次獲得市民贈送的錦旗,除此之外,連續三年在第三方評估機構對全國31省(市)的334條12345熱線的服務質量評測中獲得服務水平前十名。截止到2019年2月,東莞12345熱線語音渠道接入1000萬次,接通來電723萬次,接通率72.3%,網絡渠道受理17.5萬次,派出工單58.3萬張,辦結率96.7%,即時解答率92.2%,接聽滿意率98%,辦理滿意率91.8%,獲得市民表揚1543次。東莞12345熱線各項工作扎實有序推進,服務水平不斷提升,獲得社會各界廣泛認可,逐漸成為政府的“放心線”、市民的“暖心線”。

服務特色:

一是提升群眾來電體驗。面對群眾日益增長的政務需求與人手短缺的矛盾,熱線中心通過優化流程、融合技能和運營管理標準化等多種輔助手段嚴控服務質量,形成服務閉環,減少話務內部轉接,推進標準化、規范化運營。二是加強部門聯動互通。設立公安專席,通過三方通話方式處理110報警服務臺流轉的非警務類警情,同時第一時間反饋緊急、突發性事項至110報警服務臺,實現警務警情與非警務警情的分流,為群眾提供更專業、精準的服務。三是引入社會監督機制。開展“開放日”活動,邀請人大代表、政協委員、媒體記者、群眾代表、學校師生代表走進話務現場。2018年6月底,12345熱線聯合東莞廣播電視臺推出“直通12345”欄目,先后妥善解決了美容卡余額退費難、殘疾人持證乘公交車遭拒等三十余件難點、熱點問題,獲得群眾廣泛好評。
四是強化數據分析應用。通過對海量群眾訴求進行數據分析和研判,形成49期運營報告、8期年度報告,為市政府和有關部門改進工作、解決問題、科學決策提供民意參考,提高社會管理水平,解決民生熱點難點問題。

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