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廣州12345政府服務熱線整體介紹

2019-04-16 23:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


廣州12345政府服務熱線是廣州市集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察”為一體的政府公共服務平臺。按照“政府采購、服務外包”的運營管理模式,熱線由廣州市政務數據管理局具體負責管理監督,由中國電信作為供應商承接熱線的呼叫中心平臺、客服團隊、業務運營管理、多渠道和智能化建設等外包服務。

自2014年1月正式上線運行至今,廣州12345政府服務熱線已整合全市51個部門76條專線,實行“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”工作機制,實現全市公共服務以“12345統一接聽“的格局。至2018年5月,熱線平臺累計呼入量達17624761次次,接通率長期保持95%以上,擁有勞動保障、國土城管公積金、消費維權、公安及綜合服務等5個專業話務隊列,與承辦單位聯合共建、緊密聯合,為市民提供精準高效服務。


熱線運行至今,不斷創新管理,一方面,通過搭建標準化體系,從管理、服務、數據三方面進行標準化規范,有效提高了熱線內部的服務水平,成為國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目;另一方面,引進智能搜索、語音識別等技術,以智能化手段推動“互聯網+政務”發展。同時,匯聚熱線“一手”資料,進行大數據分析,不斷提高突發事件的預警能力,助推社會治理。廣州12345政府服務熱線憑借“便民、智能、高效”的宗旨,贏得了廣大市民群眾的充分肯定和高度信任,已逐步成為全國政府服務熱線的標桿。

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