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4PS認證案例--東風日產客服中心

2018-12-14 00:09  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


東風日產發布“強基聚力,高質量跨越百萬”的總體戰略,更加聚焦于客戶滿意度的提升和經銷商伙伴的收益改善;更加致力于打造和諧共贏的東風日產生態圈;聚合成為東風日產更為持久的戰斗力。

東風日產客服中心4PS-L2項目實施啟動會

作為國家標準認證體系,4PS企業認證和個人4PS認證協調員均得到廣泛應用。目前東風日產已有多位管理者參加了4PS認證協調員課程,并通過考試認證,取得了行業最具權威性的4PS認證協調員證書。 


東風日產客服中心在該戰略的指引下,以提高服務效率、改善服務體驗,從成本中心向價值中心轉移實現“客戶服務4.0“為目標,全面支持服務質量的提升。東風日產與2013年通過了4PS聯絡中心國際標準 L1認證,并于2015年3月份啟動導入4PS國際標準-L2認證體系,12月通過認證,并獲得全球唯一注冊號(所有4PS認證證書上均標明認證號,并在證書上標識了驗證網站)。

證書真偽查詢:http://www.4pscc.org/credsearch.html


國家人社部勞科所全國客戶聯絡中心專家委員會主任、工信部全國服務外包考試委員會副理事長、4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO產業聯盟(CNCBA)主席顏曉濱先生親自出席了啟動儀式。


 項目啟動以來,4PS國際標準認證顧問團隊對東風日產客服中心進行體系評測與診斷;結合現場調研等方式,發現呼叫中心存在的不足之處,依據4PS國際標準-L2的要求給出提升建議。通過近一年的4PS國際標準-L2的貫標和實施,東風日產客服中心有一個量變到質變的提升,在如下領域取得巨大的成績:

 

    1、客戶服務中心轉型為客戶服務4.0“為客戶創造價值”的客戶價值交互中心東風日產客戶服務中心建立客戶生命周期管理,從客戶服務1.0-受理、客戶服務2.0-響應、客戶服務3.0解決到客戶服務4.0-價值。

并針對客戶生命周期的不同特點,提供相應的管家式服務,組建了專家團隊為客戶提供個性化的服務。產品專家通過車輛產品比較、車輛性能分析致力于為客戶推薦購車方案;金融專家依據客戶的不同需求為客戶提供最適合的購車金融方案及推薦不同的金融產品;技術專家為保有車主提供車輛的日常維護建議、技術問題咨詢及車輛技術講堂等服務。

 

    2、提升了客服中心智能化能力
 全面組建了智能化管理團隊,由智能機器人解答簡單重復問題,減少了人工客服的投入。增加了富媒體知識比例,融入圖片、視頻、語音等素材,改變傳統的機械式應答服務模式,提供快速專業風趣的服務;提升智能客服傳播及引流的入口,改變封閉式被動客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互動量約為14萬,解決量為10.6萬,解決率已達到76%。

 

    3、強化了客服中心的社交化水平
 東風日產客服中心緊跟移動互聯網絡的發展步伐,將傳統的單一的問答服務模式轉變為深度互動,分享傳播。通過服務點評和分享的方式,把每一次服務轉化為一次深度互動和傳播。2015年由客服中心運營的東風日產官方微信公眾號粉絲量已達177萬,綁定車主100萬。并獲得國內50家權威媒體評選頒授的“2015企業級自媒體價值榜TOP15”。

 

    4、形成了體系化的客服中心
通過導入4PS國際標準-L2管理體系并結合工業化和信息化融合貫標要求,針對梳理出的幾十個缺陷點進行分析提升,共沉淀了100多個管理制度。進一步完善和規范標準化運營績效指標體系、服務知識管理體系、客服中心質量管理體系、流程管理和現場管理體系,全面提升了東風日產客服中心的服務水平與服務能力,形成了可持續競爭優勢服務體系。

 

    5、建立客戶投訴的閉環管理機制
 東風日產客服中心通過客服協同組織,針對客戶服務需求,按照服務建單規范統一、服務記錄可追溯、服務知識來源統一,形成一貫性、一致性的服務的。在此基礎上,設立了獨立的投訴組,專門接聽投訴電話,保證處理過程透明,實時監控以及處理結果跟蹤管控,由投訴管家實現一對一閉環跟蹤服務。同時由東風日產客服中心推動客戶體驗改善會議(CCSI)組織相關部門針對客戶的疑問,提煉出的焦點,通過定期交流,以點帶面,建立客訴專題,落實改善客戶服務過程。15年累計提煉焦點問題280個,傳遞課題247個,已對策241個問題,問題對策率達86.1%

 

    6、 加強服務數據分析能力
2015年東風日產客服中心數據研究領域豐富了研究手段,利用跟蹤監測、挖掘分析、調查檢核、預測分析等手段,將客服中心生產的服務內容數據與運營相關數據進行分析和挖掘,對全價值鏈的各個環節的運營改善與優化,提供數據層面的參考和建議。2015年累計產出753分報告,數據分析成果應用于研發制造、銷售服務、售后服務、水平事業等領域,數據應用正向全價值鏈的研究分析穩步推進。

 

    7、 加速CSC+COC大客服中心進程
 隨著國家兩化融合戰略的推進,為深入推進工業化和信息化的融合,打造精準便捷的客戶服務能力,東風日產客服中心積極推動CSC+COC大客服中心的進程。大客服中心的發展計劃,第一階段以建立過程可控的總部客服能力為目標,設計了客戶服務的方法論,建設總部客戶互動平臺和客戶主數據系統;第二階段主要是以建立專營店協同客服能力為目標,設計了客戶投訴跟蹤改善的方法論,建立了專營店客戶互動平臺和數據監控和共享平臺;第三階段,打造數據驅動的精準便利客戶服務能力,建立大數據客戶精準服務平臺和客戶自助服系統。2015年9月,東風日產客服中心正式啟動CSC+COC大客服中心第二階段工作,進行試點工作實施,目前已完成100家專營店試點。正逐步實現主機廠客服中心與DLR客服中心的數據互通,話務轉接功能,形成平臺統一、數據集中、知識統一、分布式接入、提供一致性服務的大客服中心。

 

    8、 向服務行業標桿對標
 依據4PS國際標準,東風日產客服中心的各項運營指標已領先汽車行業水平,為超越汽車行業,向服務行業標桿靠齊,2015年,東風日產客服中心管理團隊先后向招商銀行、騰訊、魅族、途牛、南方航空、海爾集團等10幾家標桿企業溝通學習,將各項運營指標同服務行業標桿對標。2015年11月在4PS國際標準-L2的標評測數據中顯示,現階段東風日產客服中心體系標準達標率為96.3%,部分指標已領先服務行業標桿水平。


 在此體系導入與認證期間,東風日產客服中心開展了《客服中心運營指標介紹》、《呼叫中心電銷技能培訓》、《客服中心知識管理》、《呼叫中心應用數據提升服務質量》、《呼叫中心流程設計及管理課程》及《客服中心團隊建設及管理》等多項培訓課程,以及多場運營管理研討會。



東風日產客服中心4PS-L2研討會
 
東風日產客服中心4PS-L2客服標準體系建設能力提升培訓學員合影


 通近一年的運作,東風日產客服中心服務效率等指標得到明顯提升:服務水平(20秒接通率)由14年的90%提升到15年的93%;首問解決率由14年的88%提升到15年的92%;滿意度過分值持續保持在4.3分(滿分5分)。電商業務增長迅猛,意向客戶(線索)質量高,有效線索轉化率達15%,微信增長131%,天貓增長147%。



東風日產客服中心4PS-L2現場體系審核認證合影


2015年12月中旬,4PS國際標準認證顧問團隊對東風日產客服中心進行現場體系認證,通過兩天的管理文檔審閱、報表分析、數據收集、訪談及現場調研,認證顧問團隊認為東風日產客戶服務中心符合4PS國際標準和認證要求并有效運行,決定推薦認證注冊。最終東風日產客戶服務中心于12月底順利通過了4PS國際標準五星-L2認證,并獲得證書。


 
東風日產客服中心4PS-L2證書


作為一家年輕的企業,東風日產一直秉承“人·車·生活”的企業愿景、堅持以客戶為中心是公司考慮一切問題的出發點和基本點。


東風日產客服中心作為主機廠與客戶互動的窗口,我們的目標是將東風日產客服中心打造成國際一流,國內領先的客戶聯絡中心,不僅要成為汽車行業的標桿還要成為客戶服務行業中的標桿客服中心!

 

據悉,目前合作伙伴有惠普、戴爾、百度、紫光華山、蘇寧云商、思科、美的集團、中國電信、中國聯通、昆侖銀行、中國移動、百度直銷、貴州電網、河南通服、廣東廣信通服、深通服、泰盈科技、鴻聯九五、潤迅通信、廣州盛華、點動科技、嘉音訊、中移在線廣東公司、中移在線河南公司、中移在線重慶公司、昆侖銀行、廣東聯通、攜程旅行網、同程旅行網、北汽新能源、一汽大眾、廣汽本田、上汽大眾、東風日產、潤迅、信誠人壽、民生人壽、歐萊雅、雅芳、無限極(中國)、美敦力等近200家世界500強與著名企業接軌了4PS國際標準認證。


以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業的管理人員通過了4PS認證協調員認證。


培訓.外包.建設.4PS認證.金音獎等聯系:

2018公開課,報名17317241681(同微信) 周老師

4PS國際標準認證協調員公開課,11月21-25日,廣州,顏曉濱等

4PS聯絡中心國際標準:

4PS國際標準是全球客戶聯絡中心行業權威標準,已有惠普、百度、戴爾、北汽新能源、歐萊雅、攜程旅行網、鴻聯九五、潤迅通信、上汽大眾、廣汽本田、東風日產、一汽大眾、中國移動、中國聯通、中國電信、蘇寧易購等近200家企業接軌了4PS認證。

2019(第十一屆)"金音獎"中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選是客戶服務領域的“奧斯卡”獎.評選官方網站:http://www.gxzjrx.live/2019award/

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