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淘寶客服銷售技巧學會八大技巧促成訂單

2018-12-21 20:37  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  1.假定準顧客已經同意購買:

  當準顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如,在線客服可對準顧客說:“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?”或是說:“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。

  2.幫助準顧客挑選:

  許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時,聰明的在線客服就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。

  3.利用“怕買不到”的心理:

  人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如說,在線客服可對準顧客說:“這種產品只剩最后一個了,短期內不再進貨,你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”

  4.先買一點試用看看:

  準顧客想要買你的產品,可又對產品沒有信心時,在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心,雖然剛開始訂單數量有限,然而對方試用滿意之后,就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。

  5.欲擒故縱:

  有些準顧客天生優柔寡斷,他雖然對你的產品有興趣,可是拖拖拉拉,遲遲不作決定。這時,在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客,做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動,有時會促使對方下決心。

  6.反問式的回答:

  所謂反問式的回答,就是當準顧客問到某種產品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,準顧客問:“你們有銀白色手機嗎?”這時,在線客服不可直接回答沒有,而應該反問道:“抱歉,我們現在只有白色、棕色、粉紅色的,這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

  7.快刀斬亂麻:

  在嘗試上述幾種技巧后,都不能打動對方時,在線客服就得使出殺手鋼,快刀斬亂麻,直接要求準顧客簽訂單。譬如,直接了當地對他說:“如果您不想錯過好東西的話,就快下單吧!”

  8.拜師學藝,態度謙虛:

  在客服費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“雖然我知道我們的產品絕對適合您,可我能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。

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