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電話銷售:不同類型的溝通策略?

2019-09-24 17:09  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


1.理智型客戶
特點:
這類客戶辦事情比較理智,有原則,有規律,這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇供應商,更不會因為個人的感情色彩選擇對象;
這類客戶大部分工作比較細心,比較負責任,他們在選擇供應商之前都會做適當的比較,得出理智的選擇。
溝通技巧:
對于這樣的客戶不可以強行送禮、拍馬屁等公關方式,最有效的方式就是坦誠、直率的交流,把自己的能力、特長、產品的優勢劣勢等直觀的展現給對方。
給這類客戶承諾的一定要做到,這就是最好的公關方式了。

2.任務型客戶
特點:
這類客戶一般在公司的職務不會是股東級別的,他們只是在接受上級給予的任務,通常這些任務也不在自己的工作職責范圍之內,這樣的客戶一般只是完成任務,不會有太多的要求,也不會有太多的奢望。
溝通技巧:
對于此類型的客戶,要服務周到,主動地為客戶分析產品優劣,承諾一定要斬釘截鐵。
這樣的客戶不是完全的重點公關對象,因為他們往往是即時性客戶,服務完了一筆業務可能以后就沒有業務機會再打交道了。所以在費用和服務上都不能太優惠。
拜訪這樣的客戶第一印象特別重要,有了好的第一印象一定要跟進、說服,給與一定的質量、服務、時間上的承諾。

3.貪婪型客戶
特點:
這類型的客戶一般自身公司的人事關系比較復雜,做事的目的性比較強,對產品要求價低質高。這類型的客戶很容易穩定,只要和對方的關系發展到一定程度就很容易把握住對方需求。
溝通技巧:
對于這樣的客戶,要盡量保持心靈溝通,不可大造聲勢,要給對方有安全感。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障。
但是對這類客戶也不可以完全滿足,一味地滿足對方就會導致自己操作很被動,因為人的貪婪沒有止境。

4.主人翁型客戶
特點:
這類型客戶大部分是企業的老板,或者非常正直的員工,這樣的客戶只追求價格、質量、服務的最佳結合體,尤其價格最為關注;
所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當的滿足,再根據質量回升價格的戰略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的,質量最好的。
溝通技巧:
服務這類客戶要從價格為突破口,在價格上給客戶一個好的印象,在質量上可以根據客戶的認知度定位;
前期道路鋪好之后就是要經常地回訪和交流。這樣的客戶只要價格能適當的滿足對方,能保持良好的溝通,就能長期的維持下去。

5.搶功功勞型客戶
特點:
這類型的客戶一般不會是公司的大領導,也不會有很大的權利,但他們很有潛力,地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶主要關注產品質量。價格只要適當就可以了。他們有的時候會自己掏錢為公司辦事情。
溝通技巧:
對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想,千萬不可以傷害其自尊心。一定要保證售出產品的質量。
這樣的客戶不需要保持太緊的聯系,只要在日常的工作中給與適當的幫助,為客戶在自身公司的發展做點力所能及的事情就可以了。
逢節假日給予適當的問候,保持一般的聯系。這樣的客戶很有可能會發展成為未來的潛力客戶。

6.吝嗇型客戶
特點:
這樣的客戶一般比較小氣,想賺他們的錢不容易。這樣的客戶不會因為穩定、信任、關系而選擇一個固定的供應商。
他們會首先比較價格,而且比較的結果是讓你沒有利潤,然后再要求質量。這樣的客戶經常會隱瞞事實,夸大自己,很多時候還會選擇貨比貨,搞一些根本就不需要招投標的招投標形式,以此來壓價。
溝通技巧:
建議不要在這樣的客戶身上花費太多的時間,根據自己的產品特點及企業優勢決定是否合作,不要指望下次他們會給你賺錢的業務。
這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求。如果面對不是自己強項和優勢的業務大可不必去參與競爭,因為對自己得不償失,錢沒有賺到,精力倒花費不少。這類型的客戶不是電話銷售人發展的重點客戶。

7.刁蠻型客戶
特點:
通常這樣的客戶在第一次交往中表現得很好,顯示自己是很有信譽和實力的公司。有時甚至會出現你要價800他給1000的情況;
這樣的客戶在和銷售人交談的過程中基本上是不會準備好資料的,希望所有的資料由銷售人來為之準備,也不會在價格上和你斤斤計較,在質量上也不會要求苛刻。
他們會想方設法設置陷阱,找借口通過一些問題干擾視線,制造問題,以此抓把柄找麻煩。
溝通技巧:
對這樣的客戶千萬不可以馬虎,更不可以為客戶的表現所動心,在所有的操作上一定要積極、客觀、認真,各種手續齊備并且一定要客戶親自確認簽字,否則絕對不可以操作下去。
對客戶要求的時間也不可以隨便承諾,給自己施加壓力。一定要收預付款,絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子,不可麻痹大意。

8.關系型客戶
特點:
這樣的客戶往往是先有朋友關系后成業務交往,對這樣的客戶把握不好度,就很容易導致業務沒有做好,朋友關系倒搞砸了。尤其在服務行業,這種事情時常出現。
溝通技巧:
對于這種客戶一定要做好幾個原則,不該收錢的時候千萬不能收,該收錢的一定要把價格告知清楚。
幫忙和賺錢生意一定要分開,如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶,就一定要注意小單子可以幫忙做,需要花費一定成本費用的大單子要么就一切談好后,按正規方式操作,要么就委拒。

9.綜合型客戶
特點:
這樣的客戶一般非常老道,關系網也比較復雜,思維活躍,很難認清。
溝通技巧:
對于這樣的客戶處理問題一定要小心,不可以定義為任何一種專業類型的客戶來對待,因為這樣的客戶可變性很強,在與之交往過程中通常采用以靜制動的方式比較好。
始終要有裝作糊涂、認真、虔誠的心態,靜觀其變,等待把握客戶的即時心態之后再對癥下藥。

在電話銷售過程中往往會出現很多不同類型的客戶,所以需要銷售人時刻進行分析總結,注重溝通時間選擇、溝通技巧的使用,同時增加相關知識技能的學習。



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