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改善聯絡中心知識管理,同步改善客戶和座席體驗

2019-11-06 13:30  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  不少企業組織都有“做筆記”的習慣,將各種情況整理收錄,創建起一個內部知識數據庫。簡單來說,就是各項業務說明及服務術語匯總,能為座席提供更多信息參考以更好地服務來電客戶。
  座席是這些知識庫的使用者,查找搜尋內容的體驗決定座席的工作效率,也影響客戶服務體驗。這些知識數據能否被有效利用,在乎知識管理是否到位。下面就給大家幾點關于改善聯絡中心知識管理的建議:
  讓座席參與知識庫內容創建
  聯絡中心座席處在服務的第一線,比起企業負責人或上層部門,座席更容易獲取亦更了解服務流程以及其中的問題。當企業試圖整合數據創建起一套服務規范或知識庫時,座席們無疑就是第一手資料的最佳來源。
  不妨讓座席代表參與到知識庫創建之中,與負責制定的部門團隊交流合作,確保收錄的內容與實際渠道的服務信息一致。這樣的知識庫才能協助企業和更多員工為客戶提供優質服務,而這些一線座席也能在其中找到自己的價值,提升工作滿意度。
  科學管理知識數據內容
  涉及到知識歸納和分享時,很多企業組織總是希望涵蓋盡可能多的內容和信息,但過分“貪心”反而會適得其反。過多的內容不僅繁雜也會增加查閱的難度,當座席在通話或處理客戶業務時不能快速便捷地了解信息時,這知識庫豈不是失去了創建的意義?
  考慮到這一點,企業應該在知識數據庫的科學管理上下功夫,盡量簡化收錄的內容。將這些精準有效的內容做好明確的分類,讓座席在遇到問題時可以檢測分析到相關內容,加快對服務對象的響應。
  利用知識數據進行培訓
  知識庫是為了在正確的時間向有需要的人提供有用的知識,除了在崗的座席人員,這些知識數據其實也可以用作技能培訓,充分發揮它的共享效能。利用知識庫內容實現的培訓,比起基于老舊資料的培訓,更能提升員工技能。
  隨著實際工作情況而不斷更新優化的知識數據,可以幫助員工的信息習得和一線座席所接觸的內容保持同步。不斷進步,不斷提升服務技能,帶來服務質量躍升等效益。
  借NLP改善搜索體驗
  要想座席能夠在有需要時快速查找信息,知識數據庫就要易于訪問。下拉列表、項目勾選或者是各種文本信息鍵入搜索等等,都應該盡量簡便。對于搜索功能的改善和優化,不妨借力NLP(自然語言處理)技術,讓座席可以通過語音調取所需內容。
  聯絡中心通話中的實時語音分析也能利用起來,跟知識庫進行關聯,通過識別語音中的關鍵詞來主動彈出信息,幫助座席減少搜索時間,進一步提升效率和服務質量。

  提升客戶體驗涉及方方面面,從內部出發也是條好思路。創建內部知識數據庫的公司企業不少,但真正能用到位的卻不多。希望您能從本期的分享中收獲新想法,創建并運用知識庫為自己帶來更多收益。


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