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體驗|當你遇到服務態度很差的時候。

2019-10-25 18:52  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


朋友小劉出差,聽說當地有一家網紅面館,味道相當不錯,但據說店家脾氣大。在給自己打過預防針之后,這枚資深吃貨,還是興沖沖的跑去探店了。店里環境一般,人不少,老板熟練的焯面,嘴里不斷罵罵咧咧:“別站這邊,走開走開,自己找位置,不要擋著……”

小劉點了一碗牛肉面,店員啪的一聲放在桌上,大拇指還伸進了湯里,他自然的喊起來:“哎呀,手指放湯里了。”,店員斜了一眼,連回都不回你,好像在說:愛吃不吃,不吃拉倒!咳,小劉只能默默的嘆口氣,心想:不干不凈,吃了沒病。眼一閉,大快朵頤起來。果然是好吃啊!這樣的破店,這樣的服務,卻是人間美味。然后罵了一句三字經,喊道:“再來一份,打包!”

回來后小劉和我談起了一段經歷,笑著說:“你看,只要有絕對競爭優勢,體驗不好也變得可以忍受了!”

1當你遇到這種情況的時候,一般會怎么做呢?

A、怒懟。
B、忍一時風平浪靜。
C、自我調侃,一笑了之。
D、開對方玩笑,化解尷尬。

很顯然,80%的人還是會選擇忍耐,但內心肯定是差評,如果沒有絕對吸引我的地方,應該不會有下次了。正所謂:體驗不夠,優勢湊。換位思考,商家在提供客戶服務的時候,肯定不可能面面俱到,而且顧客對體驗的要求也是參差不齊,發生不滿意的時候,你們是否有絕對優勢來彌補呢?至少讓客戶有無法割舍的亮點?

所以在設計服務體驗的時候,我們不僅要考慮旅程的全程設計,節點的優化,而且還必須打造絕對吸睛的亮點。比方說,餐飲就要講究口味,或者至少有幾個特色菜;服裝就要講究舒適,價格,或符合特定人群的設計感;而像海底撈這類的,你說他的味道、價格、環境真的是同行中最好的嗎?肯定不是,那他的亮點是什么呢?他的亮點就是服務,在其他平均分70的情況下,服務高達95,自然吸引了顧客駐足。

2那么,讓我們再回到原先的話題,如果你由服務者變成的被服務的消費者,同樣換位思考,遇到這種情況,又會怎么辦呢?你的答案也許會有細微變化:

A、商家、顧客都是人,難免脾氣差,算了。
B、找老板投訴,順便談談自己對服務的看法。
C、說幾句,然后默默記下,開會的時候分享。
D、服務員的水平就這樣,原諒他們。

只有體會過服務別人時遇到的痛苦,在作為消費者時,才更能理解和體悟。原不原諒,忍不忍受因人而異,但快捷、簡單、反饋迅速的投訴機制,絕不能少。所以,最保險的情況是:體驗不夠,亮點湊,投訴渠道不能少。

3那是不是體驗夠好,亮點多,有快速便捷的反饋渠道,就能保證客戶會很滿意呢?也不盡然,眾口難調,能保證大基數就不錯了。就比方說,什么樣的人招人喜歡呢?以大多數人的評價為準。而且隨著大環境的變化,新事物的產生,顧客的需求也會變化,之前喜歡電話咨詢,現在只喜歡自助服務;嫌人工太慢,轉向機器人服務;以前喜歡刷卡付費,現在只用支付寶或微信支付。

所以體驗是與時俱進,不斷優化的工作,沒有盡頭……




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