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做一個善于傾聽的客服

2019-09-27 17:02  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:李倩;百望呼叫中心河南分中心


很多人渴望表達,但是沒有人愿意傾聽,人們總是迫不及待地想表達自己的想法,想得到別人的認可、贊美、同情、幫助等等。而對于客服行業來說,體現的更是淋漓盡致,客服工作90%都是在與人溝通,與客戶溝通,與上司溝通,與下屬溝通等,而在實際工作中,這90%中,傾聽占比過半。

筆者入職后也有推薦朋友來公司應聘,傳遞給他們的第一個要求,也是應聘客服的首要法則,就是:善于溝通,也就是善于傾聽,在傾聽的同時幫助用戶解決問題。工作三年多以來,筆者也越來越發現,工作中不缺乏善于表達的人,績效高,工作效率高,抱怨少,積極向上的客服都是善于傾聽的人,畢竟客戶希望得到我們的寵愛,而不是慣著我們。

在這三年以來,與其說提高我表達的能力,更貼切的說法應該是:鍛煉了我的傾聽能力,越來越意識到傾聽在工作和生活中的重要性。

那如何才能做一個優秀的善于傾聽的客服呢?我們今天從以下幾個方面展開討論。

01鼓勵客戶先表達自己的需求

傾聽客戶的講話是一種禮貌行為,愿意傾聽客戶的訴求,那就說明我們愿意站在客戶的角度考慮問題,有利于讓客戶感受到尊重,利于建議融洽的關系。舉個例子:工作中,會遇到接起電話后,用戶不知道該如何表達自己的問題,不知道該如何描述,這時我們可以鼓勵客戶,告知客戶:沒有關系,您可以先說下在哪個界面或者看下有什么字,您可以念一下,這邊看下是都可以判斷出來您的問題,95%以上的客戶就會開始描述自己的情況和目前可以看到的提示,這樣可以拉近與用戶的距離,增加和諧的氣氛,有助于客戶也理解自己。通過用戶的描述來確定用戶的問題,并提出可以幫助用戶解決問題的方案和處理結果。

02表現出愿意提高幫助的態度

在接通電話為客戶服務的過程中,我們可以用一些低姿態的話術來贏得用戶的認可和滿意,比如:您描述下問題,這邊看下如何可以幫到您;這邊很愿意幫助您解決問題的,您看具體的報錯,可以給我念一下;或者像我們呼叫中心工作過程中,開頭語就為:“您好,很高興為您服務”。

客戶只要來電,目的一定是想解決自己的問題,不管用戶發脾氣,抱怨軟件等過激的行為,都是希望自己的問題能夠得到重視,這時我們也要表現出,我會盡全力去幫您解決問題的態度,讓客戶感受到安全感、信任、有保障,從而減弱或者消除不良的情緒反應。

那如何才能讓用戶感受到我們的真誠呢?

首先,盡可能多的提供解決方案的途徑,比如當我們遇到操作能力有限的用戶時,我們可以告訴用戶,如果操作不了,咱們可以通過遠程,微信發圖片等方式嘗試是否可以提高解決問題的效率,這樣會讓客戶感受到人性化的服務,得到認可和配合。

其次,要向客戶作出適當而且誠實的承諾,當客戶的問題不能在通話中得到一次性解決,需要別部門協助處理時,我們不要隨便做出承諾,客服一句不符合實際的承諾,會給后續工作帶來不必要的麻煩。誠實的告訴客戶,這個確實需要我們高級工程師協助您排查一下,一線這邊暫時無法直接處理這個問題。

記得前幾天遇到的一個客戶,是需要編輯一個代碼文件的,本身這個文件模板是我公司免費提供的,編輯應該由用戶自己編輯,但是當用戶在編輯方面遇到問題時,我們能幫到的還是會毫無怨言的幫助用戶,這個問題從上午十點一直弄到下午兩點,終于解決了,用戶也很理解,比較問題都需要測試,在解決的過程中,也如此的告知用戶,我這邊編輯下模板用軟件測試下,可以正常使用了這邊會盡快發給您的,用戶也很理解,雖然時間比較長,但是最終還是很愉快的解決了用戶的問題。

再次,合理約定給用戶回復的時間,有時,遇到不知道該如何解釋的問題時或者用戶對自己的解釋不滿意時,我們需要尋找自己領導的幫助,這時,在可以溝通的情況下,一定不要承諾用戶立刻,馬上,5分鐘,給您回電,要盡可能的給自己留下足夠的時間,這樣也不會弄的措手不及,避免承諾的很好卻沒有在承諾的時間內給用戶回復,這樣會給用戶造成第二次傷害,客戶的滿意度也會大大降低。

最后,在約定的時間內一定要回復客戶,不管用戶的問題是否得到解決,也要記得在約定的時間內用戶客戶回電,說明問題解決的進程,表明自己為解決用戶的問題而在做什么,付出的努力等,并再次告知客戶,問題這邊會持續跟蹤,直到您的問題得到解決。這時,誠實的態度更容易得到用戶的尊重和理解。

03接受客戶的想法

尊重客戶的觀點,并在用戶描述自己問題的過程中,及時給出自己在認真聽的回應,一邊傾聽,一遍挑選用戶描述中的重點,在用戶描述完畢時,與用戶核對是否是這樣的問題,如果能夠迅速的判斷出用戶的問題,那么在一開始就能夠贏得用戶的好感。

例如,我工作中會用這樣的句型與用戶確認問題:“您看您的問題是……,是嗎?”“您看我這邊這樣理解對嗎?”“您的意思是……,對嗎?”等等。

04傾聽過程中最好不要打斷用戶或搶話

多聽,多記,少打斷,少搶話,少插嘴,工作熟練以后,我們往往會在用戶說了一半或者剛開口的時候,就大概能夠判斷出來用戶的問題,這時一線座席經常會表現出不耐煩的情緒,覺得用戶是在浪費自己的時間,我已經知道你的問題了,為什么你還要不停的說,所以就會打斷用戶,這樣就會讓客戶感受到自己的溝通收到障礙,甚至是沒有得到座席的尊重,這樣就會出現,我們其實并沒有理解用戶的問題,一般溝通過程中,總會把重要的信息放在后面去表達。

當理解錯用戶的意思時,解決問題的方向會出現偏差,這樣會浪費彼此的時候,用戶的感受是:你不理解我的問題,還不讓我說,那就掛了吧,我不需要你幫我解決問題了,這時一線座席就會意識到自己的問題與不足。

所以,在客服的工作中,在與客戶溝通時,不要打斷用戶,不要以為自己很了解客戶,仔細傾聽用戶的表達,讓客戶把話說完,你再說,這樣看似核實問題時用的時候長一些,但是當把用戶捋順的一清二楚時,解決問題的速度與效率會大大提高。

05集中精力,及時與用戶互動

如何才能讓用戶感受到我們在電話那頭認真的傾聽,最簡單的方法就是及時給予會應,比如:“恩,好的,明白了,您記著講,我記下來您目前的問題了”等詞語。

而不是,當用戶很清晰的表達自己的問題時,座席卻說,不好意思,您方便再描述一下嗎?多次出現這樣的情況,用戶就會懷疑你到底有沒有在認真的幫我解決問題,從而引起用戶的不滿意,嚴重者會引起用戶的投訴或者不滿意。對服務行業來說,投訴和不滿意是要盡力避免的。

06避免使用過于專業的術語

很多用戶是理解不了、聽不懂專業術語的,他只關心我的問題是否會得到解決,過于專業的術語會把客戶搞的迷迷糊糊。

例如:在我們負責全國納稅人的呼叫中心,有一個專業名詞是派單,一般是當呼叫中心不能解決用戶的問題,需要各個省份的分公司的工作人員去解決時,會幫助用戶派單,如果我們給用戶說:您這個問題我幫您派單處理,您看還有其他的疑問嗎?用戶會反問:派單是什么?我的問題會有人幫我解決嗎?這時我們可以這樣表達:這個問題需要我幫您反饋下,到時會有您本省的工作人員聯系您,這樣表達,用戶就能夠很清晰的接收到信息,也提高了效率,縮短了通話時長。

傾聽是一種素養,是一種能力,生活和工作中都不缺乏善于表達的人,因為每個人都渴望表達自己的想法,卻忽視了傾聽,在于客戶溝通的過程中,不是要一直表達自己對如何解決這個問題的見解和專業性,而最舒服的溝通是客戶說,一線座席在聽,并且一線座席在試圖引導用戶,讓自己能聽懂用戶想要表達的內容。



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