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客服處理投訴的滅火“心術”

2019-09-20 18:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:《中國農村金融》雜志社


產生投訴的原因很多,一言概之,“矛盾”!處理投訴,就是一個一個化解矛盾的過程,需要銀行客服辯證地看待和解決。銀行客服代表在處理投訴問題時,不僅需要安撫客服情緒解決客戶訴求,還需要穩定自身情緒提升專業水平。


01 甜心術:給客戶送顆糖
關鍵詞——傾聽、肯定、建議

面對客戶的訴求與抱怨,客服代表不僅要聽懂客戶所表達的意思,更重要的是需要聽見客戶想說的潛臺詞。聽懂客戶所說的,解決業務難題,是抽絲剝繭、雪中送炭。聽見客戶想說的,關注客戶潛在需求,是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點,就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源,再對癥下藥使用“甜心術”,讓客戶立馬“透心涼,心飛揚”。

舉一個簡單的例子。客戶來電咨詢,“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”客服代表必須馬上聽懂客戶所說的是短信銀行自動注銷的問題,但還必須聽見客戶沒說出的擔憂,此時客戶更關心的是該種情況是否會影響其他銀行卡交易短信的正常接收,以及是否會造成征信不良記錄。若客服代表能在為客戶解釋該種情況產生的原因后,再貼心地補上一句:“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收,也不會給您的征信造成不良記錄,您請放心”。我相信,客戶一定會為你的貼心點贊。

“甜心術”還應該表現在對客戶訴求的肯定上,要讓客戶感覺自己得到了充分的重視,為客戶的情緒找個臺階下,松弛有度就能在無形中拉近與客戶的距離,輕松化解矛盾。


02:靜心術:給自己定心丸
關鍵詞—從容、冷靜、專業

情緒是可以傳遞和感染的,無論是開心的情緒還是低落的情緒,若客服代表自身的情緒起伏不定,在處理投訴上無疑雪上加霜。控制自身情緒,需要多管齊下。

首先,要從意識和精神上做好充分的思想準備,這樣能夠保證在面臨投訴處理時,能夠保持從容而淡定的狀態。

其次,需要掌握控制情緒的技巧。建議可以使用呼吸法和注意力轉移法。呼吸法是當情緒已經瀕臨爆發的臨界點,但卻無法馬上掛機時,適當的按下靜音鍵,然后閉上眼睛雙手握拳,深吸一口氣憋住,倒數3秒后, 再慢慢呼氣并輕輕放開拳頭,這樣反復幾次。注意力轉移法是在面臨客戶高壓式的發問時,可以考慮適當降低話機音量,讓自己的注意力轉移到認真傾聽客戶發問中的關鍵字,然后針對關鍵點,對客戶展開封閉式提問,迅速轉移客戶注意力,快速與客戶拉近距離。

再次,要構建及時有效的外部補救渠道,如班組長現場巡邏發現客服代表情緒不佳時,可以給予一個溫暖的擁抱,讓客服感受到不是在孤軍奮戰。

從帶上耳麥接通電話的那刻起,客服代表將不再是一群普通人,是通過聲音為他人帶去愛與希望的使者。在投訴處理的過程中,客服代表與客戶的關系并非是“你氣死我,我惡心你”的對抗關系,而是一種“你傾訴,我理解”的相互促進關系。

外修“甜心術”,內練“靜心術”, 相信無論遇到何種客戶,都能游刃有余,從容化解。




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