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自然語言處理助力電力營銷

2019-05-29 11:10  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  屈呂杰


一、背景介紹

95598熱線是電力營銷服務體系中的關鍵環節、是電網公司服務電力客戶“最后一公里”的重要渠道,其業務范圍覆蓋故障報修、業務咨詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等8大類業務類型,經過多年運營已經形成了海量、詳實的數據積累,具備開展大數據分析的堅實基礎,然而可惜的是目前這些以錄音或文本形式為主的寶貴數據沒有得到有效、充分的挖掘利用,客戶需求分析、滿意度評價、投訴風險防控等關鍵工作對數據的應用還停留在數據統計、指標分析等初級階段,迫切需要應用大數據分析手段去精準洞悉客戶需求與服務期望,從而實現服務品質的主動提升。

近年來文本數據的價值挖掘已成為服務行業的熱點應用領域,眾多業界知名企業均已引入自然語言處理相關項目。隨著在線客服的迅猛發展,企業客服中心積累了豐富的在線聊天文本,而語音轉文本技術的成熟可以把歷史錄音高效準確地轉化成文本,文本信息的分析處理也因此成為企業客服中心亟待解決的問題。就電力行業而言,則亟需對營銷和客服業務中累積的海量非結構化文本數據進行挖掘分析,從而更為立體和豐滿地構建客戶畫像,使得客戶敏感度的判別更為精準和有效。

二、方案概述

客戶服務部門積累了大量的業擴預受理、業務咨詢、信息查詢、故障保修、投訴舉報等方面的信息,這些以錄音方式存放的非結構化信息難以有效地以傳統方式開展相關分析。通過語音識別技術將錄音數據轉換成文本數據,基于文本分析技術對客服中心的海量文本數據進行分類分析和數據挖掘,從而實現投訴工單分類錯誤篩選、投訴意見原因分析、重復來電分析、服務效率分析和客戶需求分析等功能,將能夠為更準確地識別客戶需求、評估服務能力、識別服務風險、推進供電服務品質提升、拓展增值服務空間和提升客戶服務價值提供支撐。進一步則可通過對客戶交互信息應用文本自動聚類,在此基礎上解讀文本挖掘結果、深入分析、構建概念鏈接圖并得到更明晰的結果,同時基于大數據的詞頻分析理念,依托自然語言處理與可視化技術對數以萬計的95598業務工單進行直接的歸納解析,從看起來雜亂無序的原始數據中篩選、提取最核心的關鍵訊息,運用新的思維角度去透視借助傳統分析方式無法探究到的業務本質,進而更好地指導電力營銷服務工作深化開展。

具體開展的內容包括:

(1)通過語音分析引擎對語音轉寫后的結構化數據進行分析,如對熱點詞匯的聚類、多關鍵詞關聯度分析、關鍵詞組合篩選功能,支持從多維度包括時間、區域、類別等規則對文本流在線分析,包括數據清洗、特征提取、關聯及熱點分析等,形成數據分析的數據依據。深入洞察客戶訴求或偏好,進行有效歸類;通過對客戶特征的提取和梳理來加強客戶洞察、增加競爭優勢;通過對客戶意愿、客戶關注點的識別和提煉來更加了解客戶,從而提升營銷效率、擴展營銷思路;通過對歷史會話中座席的優秀話術內容的總結,可以共享知識來提高營銷成功率,從而達到營銷和服務的數據支撐效果。

(2)將業務運營過程中出現的關注點進行歸納總結,形成特定詞語或詞組,通過客服中心錄音文本內容進行分析,識別出服務過程中出現的業務關注點和關鍵字,并對電力用戶通話中關鍵字出現頻率和變化趨勢進行統計分析,為提高電力客服工作的精細化管理水平和拓展電力業務的二次營銷機會提供數據支撐。可以將每條交互信息貼上類別標簽并統計所占比例,以此來明確業務改善的主要方面;可以在詞頻分析的過程中加入一定的限定條件,通過不用時間段、不同區域的同類型業務詞云結果的直觀比對來發現客戶需求與服務期望的傾向性,從而構建符合特點時域地域特點的客戶需求響應模型。

(3)通過聚類篩選,針對不同類別制定相應舉措和后續行動,提高警覺和敏感度,抓住客戶話語中的熱點詞形成觸發機制,從而進行有效預警;通過對業務工單原始數據進行關鍵詞組的文本可視化處理,通過字體大小、顏色等視覺形式凸顯不同詞組在代表客戶需求的訊息中出現的頻率和重要程度,從而便于分析人員對一段時期內95598業務的受理情況做出快速的判斷和研究。依托大數據分析技術對95598業務工單的原始數據進行解析,就是為了對客戶需求進行更直接、深入地探討,從而掌握更多微觀細節的信息。

(4)形成熱點詞知識庫,結合概念鏈接圖分析,將詞頻分析的歷史數據與營銷業務應用系統中客戶熱點訴求分析模塊功能相結合,圍繞這些熱點詞并結合業務知識建立一個個語境,形成從“發現→關聯→問題分析→行動改善”的業務閉環,以實現業務變化的及時跟蹤和客戶異常需求的預警管控,更有針對性地指導各公司開展95598熱線服務工作。

三、結語

隨著電力營銷和客服領域積累的非結構化(文本、語音等)業務數據的爆炸式增長,非結構化的文本數據中蘊藏的巨大“金礦”越來越得到電網企業的高度重視,自然語言處理技術的應用場景日益呈現出多樣化的特點。通過自然語言處理技術對海量的95598熱線錄音數據進行全面地解析審視,清楚分析客戶需求在微觀層面的傾向與變化,可以轉變傳統的服務與管理認知,消除可能存在的服務盲點與風險隱患,掌握客戶需求規律,有力促進服務供給側的創新與改革,主動提升服務品質。在未來,還可以在在線客服的智能應答、智能工單處理、用于對客服工作考評的智能質檢、智能知識庫等領域上進行應用探索。

同時,自然語言處理技術把傳統數據挖掘和統計分析的能力擴展到非結構化數據之上,從而構建出強大的數據分析和商業智能系統,能夠幫助企業進行有效地預測和商業決策,并帶來可觀的社會效益和經濟效益。



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