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客戶下單不付款怎么辦?掌握4個方面,輕松催付。

2019-02-12 17:23  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


頭疼,運營拿來十幾頁的list名單,讓客服幫忙打電話催付。看著他們無可奈何又非客服不可的傲嬌表情,老娘真是窩著火還要賠笑。誰讓我們是支持部門,一切以業績為導向呢!否則老大的臉,就會綠綠的對著我……


“干嘛不找軟件支持?可以批量處理啊。人工既貴又不見得有效。”我有些生氣,忿忿的說。


“沒經費啊。”運營無奈的說。


我翻了個白眼,電商團隊CRM軟件是標配好吧,服了U們……



再談方式方法前,讓我們先了解下,客戶下單未支付的原因。如上圖。


顯然,以上都沒有天災之類的不可抗力因素。所以無論哪個原因造成的低轉化,都可以通過人為努力,科學提升的。

很多電商朋友都接觸過CRM軟件。雖然供應商五花八門,但總有一款適合自己。其中的催付功能,經常被作為讓企業購買軟件的關鍵優勢進行推廣。那在CRM平臺上,如何更好的提升催付成功率呢?


1、催付方式。

首先,催付主要有三種方式。電話、短信、旺旺。

1)電話優勢是溝通直接,弊端是容易被拒絕,遭反感,人力成本高。

2)短信優勢:除非客戶有設置短信拒接,否則一般都可以收到。相對便宜。劣勢:互動性差。

3)旺旺優勢:成本極低,容易操作。劣勢:除非客戶在線,否則信息無法看到,實時性差。

三種比較,從成本、操作便捷性、速度等方面,短信的綜合分最高。所以一般而言,以短信為主,電話、旺旺為輔來進行催付。


2、催付頻率和時機。

催付不是越頻繁就越好。催得太多,客戶很容易反感甚至把你拉黑。正確的做法是同一時間段內,一個客戶只催一次。客戶拍下后30-60分鐘內,是催付最有效的時間段。因為他們還在猶豫或注意力仍在訂單上,所以一個短信很容易讓客戶下定決心。另外要避開客戶休息時間進行催付。午休和晚上睡覺期間,就不要發騷擾信息了。


3、高級設置。

1)VIP客戶就不要催付了,就算要發信息,也是暖心的提醒為主。當然針對VIP客戶的限量款或福利款,也可以適當催付,提醒他們這是特定優惠,不要錯過。

2)同一時間段內,一個客戶多筆訂單有存在付款的也不必催付。

3)預售和聚劃算的訂單要單獨摘出來,催付時間很不一樣。


4、催付話術。

話術的設計也是重要一環,暖心、有趣、俏皮的方式,更易讓客戶接受,成功率高。

例如:

  • 親愛滴#買家名字#,您已經把我買下,老板讓我跟您回家,付款后我立即飛奔親家。

  • #買家昵稱#同學,您對我的喜愛我欣喜萬分,我迫切的想要與您相見,只要您付款,我便會掙脫一切束縛安全抵達您身邊。

  • 親愛滴#買家名字#,您在本店拍下的寶貝還未付款哦~寶貝已經迫不及待想要您將她帶走啦~有疑問請您咨詢我們客服mm哦(* ̄) ̄)。

  • #買家昵稱#同學,您在**購買的寶貝兒在這等待您付款哦,今日下午18點前支付將享受當天發貨and驚喜禮物嗷~~

如果第一次選擇CRM軟件,在催付功能上,可以按這些關鍵點去了解,足夠成熟或更優化將會加分。畢竟提升訂單成功率是如此的重要。



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