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智能語音客服系統在呼叫中心領域的主要應用

2019-10-11 11:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:幽瀾智能AI


服務型企業的呼叫中心是典型的勞動密集型行業代表,最主要的工作內容是向客戶提供語音的服務。然而隨著多數企業的業務水平不斷開展,客戶的規模也在不斷擴大,傳統的人工呼叫中心服務模式已經不能滿足業務發展的需求。智能時代的語音客服系統為呼叫中心的發展提供了新的契機,可以幫助企業有效地降低人工成本,大大提高服務效率。

智能語音客服系統在呼叫中心領域的主要應用:

1、智能語音導航領域的應用

銀行、保險、電信、電商等行業都具備這大量的用戶規模,這些行業的呼叫中心為了能夠有效提高工作的效率以及客戶的滿意度,已經逐漸開始從傳統的人工服務方式升級為智能的客戶服務系統,相比于傳統的服務模式會更加快捷、智能以及高效。

智能語音系統的識別模塊不僅可以有效識別客戶的語音,并將語音識別結果進行反饋,可以為客戶提供優質的語音導航功能。智能語音系統的應用主要表現在三個方面:

第一個是智能IVR互動式語音應答,該功能可以在用戶說出自己的服務需求之后,自動匹配到相應的數據庫,為用戶檢索所需要的信息。

第二個是智能語音服務,該功能可以根據客戶的業務需求,轉接到相應的問題解答知識庫,通過語音的方式將信息傳遞給客戶。

第三個是對用戶進行身份的校驗,對于一些比如銀行業、保險業需要提前進行身份確認的服務,系統可以通過語音識別對用戶的身份進行確認,從而保障用戶信息的安全性。

服務型的企業在基于智能語音導航系統中,能夠有效實現客戶服務系統的扁平化設計,為客戶快速獲取業務信息提供了便利。同時基于智能語音導航系統,還可以有效分流用戶的需求,大大降低了用戶的等待時間,提高了呼叫中心服務質量和客戶的滿意度。除此之外,智能語音服務系統還能有效解放人力資源,尤其是在人工服務特別繁忙的時候,有效幫助提高工作效率,緩解坐席壓力。

2、在質檢領域上的應用

傳統的質檢主要是采用人工的方式進行,包含了抽檢、巡檢以及錄音監聽等任務,因此造成傳統質檢方式人力成本較高,管理服務較低,質檢服務效率低下,除此之外,傳統質檢方式的覆蓋面也嚴重不足,不能滿足大服務機制下用戶的詳盡訴求。

企業運用基于智能語音的客服系統,可以對語音進行自動識別,并將海量語音轉化為結構化搜索,通過關鍵詞篩選、歸類等方式,有效實現質檢自動化。這種自動質檢的方式還可以有助于深入挖掘大量信息背后所隱藏的價值,同時還可以提高信息分析的精細化,提高質檢的準確性,有助于深入挖掘客戶需求,從而針對客戶需求提供更為準確的客戶服務。



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