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“即時”客戶體驗的力量

2019-10-09 17:58  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:George Colony


  前段時間我發表了一篇博客,討論了為什么現在的客戶體驗發展緩慢且停滯不前,即便最優秀的公司也苦于尋求破局的方法。
  原因在于,如今的客戶需求越來越苛刻,而企業如果只能以緩慢的速度來改善體驗,則無法滿足當下的客戶需求。對于客戶而言,他們無法理解填寫問卷調查和使用反饋的原因,因為他們認為這些舉措并不能真正改變什么。
  Forrester認為,客戶體驗(CX)的下一個競爭點將體現在實時客戶體驗上。因此,企業必須配備相應能力,對客戶體驗進行實時監控與改善。
  實時客戶體驗將幫助企業:
  一、實現市場差異化
  現在很少企業能做到實時客戶體驗。大多數還只是停留在“調研后等待結果”的階段,獲得反饋后進行復盤,反復重復這一過程,卻沒有實際效果。
  二、留住客戶
  企業若能夠意識到客戶的焦慮,做到迅速化解焦慮,并滿足需求,將贏得客戶極大的好感。這種意料之外的需求滿足感,不僅能夠提升企業形象,同時也加強了品牌忠誠度。
  三、贏得新客戶
  不斷提升和改善的產品服務勢必會陸續吸引新買家和嘗試者。為什么在過去四年里,特斯拉S型(ModelS)產品可以吸引到那么多奧迪、奔馳和凱迪拉克的老客戶?這是因為特斯拉一直在周期性地進行軟件升級,不斷優化其產品質量和性能,而其它品牌卻忽視了這種對產品的定期優化。
  這也是為什么Forrester開發了Feedback Now 2.0來幫助企業實現實時客戶體驗。
  Feedback Now 2.0是一套實時反饋的解決方案,在現時場景和軟件交互中,同時部署了多維度的數據采集點,并采用機器學習和人工智能技術篩選用戶反饋,確保企業能聚焦在對客戶體驗影響最顯著的關鍵環節。現在,Feedback Now 2.0服務全球兩百多家企業,每日實時分析超過35萬條用戶反饋數據。
  結合Forrester二十多年的客戶體驗研究基礎、客戶體驗咨詢能力以及客戶體驗分析師的深度洞察,Feedback Now將幫助企業打破客戶體驗發展停滯不前的僵局,跨入實時客戶體驗時代。
  George Colony
  Forrester創始人、主席兼首席執行官
  George是全球商業和技術領域最具影響力的思想領袖之一。
  在Forrester成立至今的三十多年里,George與眾員工致力于將Forrester打造成為全球領先的第三方獨立研究和咨詢公司,并在全球三十多個國家設立了辦公地點。
  George將Forrester帶給企業的體驗與價值總結為“直接而真實的建議”(Direct,Honest Advice),他說“當我拜訪客戶時,我的使命只有一個:告訴客戶一些他們所不知道的事情”。
  George曾在商業和技術領域發表過許多顛覆傳統、并具有突破性的觀點和見解。這些觀點和見解涉及商業技術領域中許多概念,包括客戶端/服務器計算的誕生、互聯網泡沫的幻滅、社交運算的出現、從后臺技術到商業技術的轉換,以及將實體世界與數字化的信息世界連接在一起的擴展網絡。最近,George對應用程序網絡所帶來的商業機會進行了研究,這是將本地設備的能力與云的規模相結合的新型計算模式。
  George也曾多次出席國際大型會議與論壇,并進行致辭,包括在瑞士達沃斯與中國大連召開的世界經濟論壇、《財富》國際科技頭腦風暴大會、SBS首爾數字論壇、聯合國的“凈世界秩序:彌補全球數字鴻溝”會議、ICT世界論壇@CeBIT、LeWeb會議、劍橋大學、加州共和俱樂部,以及硅谷的丘吉爾俱樂部。George還曾在麻省理工的斯隆管理學院授課。

  George的研究曾被《華爾街日報》、《經濟學人》、《紐約時報》、《商業周刊》、《金融時報》和《麻省-斯隆管理評論》等多家媒體期刊引述。



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