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人工智能加持客服品質反而變差

2019-10-09 17:57  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  科技進步提升了企業運作效率,但為何客戶服務水準似乎不升反降?
  現今企業已懂得利用資料分析與人工智能(AI),來協助判斷消費者的「臨界點」,如追蹤顧客來電后愿等待多久才有專人接聽、在購物時能忍受被多少廣告干擾,或記錄通訊語調辨別情緒反應等等,以決定必須采取哪些處理步驟,或跳過哪些步驟,以便維持顧客忠誠度。
  分析師、產業顧問和企業主管普遍表示,透過這些了解,顧客的待遇反而下降了。因為很多企業選擇游走于顧客容忍度的「臨界點」。而且不僅是衡量消費者忍受極限,這類資料搜集與分析也能用于辨別對企業來說最有利可圖、值得付出的顧客。
  客服業諮詢機構AppliedMarketingScience總裁米契爾說:「企業對搞清楚怎么做有影響或沒有影響,和做什么會使銷售增加或無法增加變得很在行。」
  羅索曾是富國銀行(WellsFargo)的客戶,三年前因退出健身房會員而產生一筆數百美元的透支費,他原以為已成功取消這筆費用,沒想到帳戶仍被清空,連不到20美元的小額刷卡都遭拒絕。他打了至少七通電話,轉接到銀行許多部門不同專員,最后才解決了問題。
  他現在成了另一家網絡銀行的客戶,并對此表示:「當你打去,電話響了,就有人接聽。沒有什么次選單或‘請按選項9’這些麻煩。」「我認為那些大銀行很清楚,人們會打客服電話、感到挫折,然后掛斷。它們知道只要顧客沒有跳槽就能繼續收取費用,也知道人們有種觀念是,銀行行事作風很難改變。」
  歷史學家認為,通訊科技演進是導致客服水準滑落的因素之一。依來電選單分類顧客的自動話務分配(ACD)客服系統,擴大了企業遠距與大量處理客戶問題的能力,但也使服務變得去個人化。
  1970年代初期開發出ACD系統后,大陸航空(Continental Airlines)是率先廣泛采用的大企業之一。但作為引進變革性客服科技先驅的航空業,卻成了客服標準倒退的代表之一。
  根據2018年美國消費者滿意度指數(ACSI),航空業的分數幾乎墊底,在46個基準產業中,航空業者平均排名第39;網絡服務供應商和電視訂閱服務商則獲得最低分,釀酒業者最高分。
  此外,在1990到2000年代的外包浪潮下,美國企業紛紛將客服中心移往發展開發中國家,那些國家勞工工資低廉,與美國消費者沒有關聯,且往往還有語言障礙。接著在2008年金融危機爆發后,超過80%的企業在經濟衰退期間大肆裁減客服部門或客服電話中心,更是如今美國客服水準令人失望的一大原因。

  當然,也有一小部分的人持相反意見,認為顧客行為分析等資料有助企業改善服務。而且拜社群媒體等平臺發達所賜,現在當消費者有所不滿時會更顯而易見,這使企業客服是否真的比從前更差勁,成為一個仍有爭論的問題。



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