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奉行狼性文化的華為,對客戶有點“傻服務”

2019-09-25 17:11  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


作為世界500強的華為,一直將“以客戶為中心”作為其重要的服務管理理念之一。任正非曾說,“華為走到今天,就是靠著對客戶需求宗教般的信仰和敬畏,堅持把對客戶的誠信做到極致,才能做大做強。”而事實上,華為近年來也確實在這方面不斷實踐的。

01
華為的成功離不開客戶

從1987年創立華為開始,或更早,任正非就研究商業世界的市場規律,他最終得出一個結論:企業要生存和發展,有兩個要素最關鍵,一個是客戶,一個是資源。

是不是就像1+1=2那么簡單?但最簡單的才是最厲害的,華為的成功,就是任正非最簡單邏輯的成功。

從企業活下去的根本來看,企業要有利潤,但利潤只能從客戶那里來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產品和服務并獲得合理的回報來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報的。天底下唯一給華為錢的,是客戶。

華為認為:在這個世界上誰對我們最好?是客戶,只有他們給我們錢,讓我們過冬天。所以,我們要對客戶好,這才是正確的。

幾年前,摩根史坦利公司的首席經濟學家Stephen Roach曾帶領機構投資者代表團造訪了華為,任正非委派常務副總裁費敏接待了這個代表團。后來Roach失望地說:“我們能為他帶來30億美元的投資,他竟然不見我們。”

任正非對此事的解釋表明了他的心聲,他說,不論公司多小,如果是客戶,他都會接待,但Roach不是客戶。

這就是華為以客戶為中心的價值觀——在客戶和投資者兩者中,任正非把時間給了客戶。當年起草《華為公司基本法》時,第一稿曾經提出一條:為客戶服務是華為存在的理由,任正非拿起筆就改為:為客戶服務是華為存在的唯一理由。

相聲演員郭德綱的之前在演出的時候調侃:感謝各位前來觀看我節目的衣食父母,是你們支撐起我的夢想,讓我有了今天。衣食父母、唯一給我們錢的人等通俗易懂的詞都在說明主顧關系:我們的價值是服務于客戶,我們的存在價值是因為服務客戶而得到體現!

但凡懂客戶的價值的企業家,其實都非常重視客戶的訴求、意見與建議。任正非說,"無視客戶、拒絕常識、技術至上,是當今不少大小公司失敗的或者衰亡的基本原因。華為真正需要的,不是技術,也不是資本,唯有客戶才是華為持續走向成功的根本"。

02
客戶需求是什么,華為就給什么

任正非認為,企業一定要隨著市場變化、客戶需求變化,來及時調整產品,因此讓研發部門把自己研發的產品與客戶需求結合起來。

任正非曾說過:“不管做任何事,都要因時因地進行改變,不能教條,關鍵要滿足客戶需求……科學家可以一輩子只研究蜘蛛腿的一根毛,但我們只研究蜘蛛腿,誰給我們飯吃?因此,不能光研究蜘蛛腿,還要研究客戶需求。”

有一次,華為承接了一項研發工作——為一家銀行實現電子化系統。為了更好地給客戶提供他們需要的產品,華為專門成立了解決方案部。

在這個部門里,不僅有資深的研發人員,還有各業務部門內經驗豐富的員工。在對客戶需求進行了調研后,華為將研發重點放在了金融信息化趨勢和顧客需求的基礎上,放在了為客戶解決問題的方案上。結果,研發項目完成后,讓銀行客戶非常滿意。

在充分理解、掌握標準化的基礎上,華為為客戶提供了有針對性、個性化的解決方案,準確地滿足了客戶需求,而這種為客戶帶來的有價值的服務作風和能力,得到了客戶的理解、信任。

通過這樣的方式,華為才能從無到有、從小到大、從弱到強,一步步地成長起來,才能在國際市場大舞臺閃亮登場,成為世界上通信業最大的設備商。

任正非有次大會上說:“我們過去的成功是因為沒有關注自己,而是長期關注客戶利益的最大化,關注客戶需求……華為永遠聚焦的只有一個,那就是客戶。

可以說,對客戶需求的關注,讓使華為在業界建立了差異化競爭優勢。

03
以客戶為中心打造的6大“服務利器”

其實準確分析客戶的需求,其實并不容易。
一來,客戶的需求往往是隱性需求,不是簡單看看表面就能知道;
二來,客戶需求也在經常變動;
三來,客戶有時自己都不知道自己的需求是什么。

那怎么辦?

其實不管客戶需求如何變,客戶在服務上最本質的要求是不變的。客戶永遠期望希望獲得“高質量、快速響應、低成本”的服務。而華為將客戶關注的三大內容都滲透到了公司的各個方面,打造了“以客戶為中心”的6大服務利器。

利器一:滿意度與指標掛鉤

華為基本法里明確提出:要以服務來確定隊伍建設的宗旨,以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。

華為員工每完成一次服務,都有專人對客戶進行回訪,對華為員工的技術能力、服務態度和規范進行考察,經過綜合統計,獲得客戶滿意度結果,并作為員工考核的重要指標之一。

利器二:看網講網

在華為,有個詞叫做“看網講網”,意思是,客戶的專屬服務人員會定期去考察華為客戶的系統,為客戶進行講解,并對風險進行評估,制定預案。

利器三:首問負責制

華為基本法里有一個原則,不僅僅適合企業發展,更適合有責任心的為人處事,那就是首問負責制。

首問負責制也是華為價值觀中以客戶為中心的主要著眼點和落腳點,基本含義是:任何用戶咨詢華為任何一個工作崗位的工作人員,第一個被咨詢的人有義務對問題的解答負責到底。由此,客戶的每一個問題都會有很好的解答,用負責人的態度,為客戶的每一個疑問、困惑和迷茫給出參考。

利器四:應急響應

華為還為客戶提供了應急響應服務。

比如,針對客戶的突發事件,華為有一整套問題申報和處理流程,可以把相應資源調動起來,為客戶解決問題。針對VIP客戶,華為則提供了VIP坐席,比如,直接把響應提升到更高級別,從而加速問題的解決。

利器五:流程和制度

華為是一家非常講究流程遵從性的公司。其中有一個流程,叫做“從問題到解決”,如果問題沒有得到解決,會不斷升級,直到觸發“管理升級”。

比如,一個客戶發現自己的郵件系統運行有些緩慢,于是向華為反饋了情況。員工會當天就通過流程,牽引多個相關部門解決,解決完之后,直接向客戶匯報解決情況,客戶給予反饋后。

利器六:決策權下放到一線

華為將決策權下放到一線“戰斗”部門,負責人可以根據不斷變化的市場狀況立即做出關鍵決策;為了成功更好的“以客戶為中心”,必要時他們可以憑借自己的判斷“呼叫”總部充分發揮整個組織的火力優勢。

用任正非的話來說就是:“讓能聽到炮火的人指揮炮火。”

結語

為什么到今天,還是有人不斷的提出“以客戶為中心”呢?

因為人是自我為中心的,一旦企業大到一定程度,企業管理者往往聽不見客戶的聲音。

并且,當下越來越客戶經濟的時代,如果企業不堅定“以客戶為中心”,那未來這樣企業的命運一定要被客戶經濟時代所淘汰的。而華為之所以能取得今天如此大的成功,與其一直以來堅持“以客戶為中心”的理念是密不可分的。

因為,只有真正了解客戶需求,了解客戶的壓力與挑戰,并為其提升競爭力提供滿意的服務,客戶才能與你的企業長期共同成長與合作,企業才能活得更加長久。



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