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12345:一條有“溫度”的熱線

2019-10-10 17:51  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  “一打就通,一通就辦,一辦就好”。這是如今許多淄博市民對12345政務服務熱線的評價。
  自去年7月,我市將分散在多個部門、單位的政務類服務熱線進行整合,搭建起新的12345政務服務熱線系統平臺后,短短一年多的時間,12345政務服務熱線就迅速成為廣大市民心目中反映問題、解決困擾的重要渠道。從今年6月開始,隨著每周一期的《淄博問政》欄目的播出,作為連接被問政部門與觀眾的橋梁,12345政務服務熱線呼叫中心再度“升溫”。統計顯示,下半年以來,每天的接話量由去年的近2000個增長到近3000個,同比增長近50%。
  提升的不僅僅是數量,還有質量。對質量最直觀的反映就是群眾的滿意度,根據回訪結果得出的統計,群眾對12345政務服務熱線辦理結果的滿意率由去年的80%左右提高到目前的85%以上,人工回訪率達到100%,接通率和服務過程滿意率也均接近100%。
  功崇惟志,業廣惟勤。群眾滿意的背后,反映了市委、市政府對于民生工作的重視,反映了各級各部門為服務市民、解決民生難題所做的努力。“群眾滿意是我們工作的落腳點。衡量群眾滿意不滿意的標準有兩個:一個是辦得快不快,一個是辦得好不好。”市政府辦公室副主任、黨組成員趙博說。
  推進流程再造確保“辦得快”
  有細心的市民發現,撥打12345反映問題后解決速度比原來快了不少。“原來我也打過12345反映問題,好幾天才有回音,現在反映后一兩天就解決了。”市民王先生告訴記者,他前幾天剛剛打12345反映了小區私裝地鎖的問題,沒想到第二天地鎖就被拆除了。
  快捷高效來源于科學的流程和管理。
  在擁有150個座席的市政務服務熱線大廳里,電話鈴聲和接電話聲此起彼伏,繁忙而有序,“您好,請問有什么可以幫您?”“您反映的問題我們會盡快責成相關部門調查處理,承辦單位回復辦理情況后我們會及時給您回電。”
  熱線受話組組長王金鳳給記者列舉了他們工作中的幾個數字:15秒內必須接聽來電;接到投訴后4個小時之內必須轉派到承辦單位;涉及供水、供電、供氣等特別緊急的事項必須在2小時內把處置工作初步意見反饋回來。“還有,辦理部門必須在5天之內回復辦理情況,特急件1天,緊急件3天。”熱線回訪組組長韓長倩補充道。
  一個個看似枯燥的數字為快速辦理投訴事項提供了有力保障。今年以來,市民投訴中心進一步推進流程再造,簡化優化工作流程,不斷提升工作效率。對從受理投訴到回訪各個環節的辦理流程、辦理時限進行了嚴格規定,對辦理期限也從原來的10個工作日縮短到5個工作日。另外,針對涉及市民生活的供水、供電、供氣、供暖、環境污染等突發、緊急事項,出臺了《市民投訴緊急事項快速處置辦法》,在各承辦單位均確定一名緊急事項快速處置聯絡人,24小時保持聯絡暢通,遇到緊急事項,打破常規轉辦程序,立即轉辦,快速辦理,形成了上下貫通的快速反應處置通道。
  強化有解思維確保“辦得好”
  在市民投訴中心,“不為不辦找理由,只為辦好想辦法”的工作理念宣傳牌格外醒目。這并不是一句簡單的口號,而是一種工作理念,更是一種工作要求。
  隨著群眾對12345熱線認可度的不斷提升,投訴的范圍也越來越廣泛,停水停電、噪聲擾民、政策咨詢、鄰里糾紛、追討欠款可謂五花八門,包羅萬象。對此,負責省級熱線的趙麗深有體會,“從省級熱線派過來的單子好多都屬于疑難雜癥,比如不符合政策規定或者進入信訪程序的問題,我們除了按程序努力辦好之外,會耐心向投訴人做好解釋和安撫工作。設身處地想想,每個打進電話的人都是遇上了問題都會著急。”
  “12345是政府服務群眾的窗口,要帶著感情辦理群眾的投訴,讓12345成為一條有溫度的熱線。”這在12345政務服務熱線各個環節已經成為共識。12345熱線管理辦公室工作人員告訴記者,為切實保證辦理效果,熱線回訪人員“一個單子跟8遍”,最多打8遍電話聯系投訴人,務求讓問題得到解決,真正讓群眾滿意。
  要想“辦得好”,還得有實招。區縣和部門是辦理投訴的主體,為了更好地將投訴辦理工作落到實處,今年1月開始,《淄博市12345政務服務熱線工作考核辦法》正式施行,制定了科學、詳細的考核內容,對各區縣、部門投訴辦理情況實行月度考核。為增強效果,每月將考核結果在《淄博日報》等媒體進行通報,以此倒逼承辦單位提高辦理質量和效率。同時,強化督查督辦,通過日常督辦、重點督辦、現場督辦、會議督辦、約談等方式,切實提高辦理質量。另外,《淄博問政》的上線,也進一步促進了各承辦單位對市民投訴的重視程度,辦理質量和辦理水平有了明顯提升。

  “接話量增加了,滿意率卻不降反升,這是群眾對我市政務服務熱線工作的肯定和褒獎,也對我們的工作提出了更高要求。”趙博表示,下一步,市民投訴中心和12345政務服務熱線將深入貫徹落實市委十二屆八次全會精神,進一步強化有解思維,加快實施流程再造,優化工作路徑,真正帶著感情辦理群眾訴求,不斷提升規范化、標準化、精細化、親情化水平,努力辦得更快、辦得更好,讓群眾更滿意。



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