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上海業奧:銀行在“智能客服”時代都有哪些創新應用?

2019-09-27 10:07  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  如今,無論我們使用銀行的APP或是撥打銀行客服電話,都會感受到智能化為銀行服務形式帶來的巨大變化。
  《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》中指出,2018年,銀行業客服中心的智能技術使用率為69%,其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務,已成為文字在線客服的主要服務方式之一。
  智能語音交互:用戶體驗升級帶動場景革命
  業內人士認為,智能語音交互技術的發展不僅有利于銀行客服業務大幅度提升用戶體驗,還將帶動整個銀行業務場景運營全面升級。用戶只需要在使用時打開手機銀行或其他移動渠道直接說出需求,便可實現相應的場景服務。
  例如今年年初,浦發銀行app推出聲紋文本認證服務,除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外,用戶還可以通過語音交流直接調用手機銀行app中大部分功能,浦發銀行app在業內首創AI交互的應用模式,用戶全程通過自然說話的方式與app進行交互,app不僅能夠“讀”出用戶的語音文字,還能夠智能“理解”其需求。
  無論用戶想要購買產品或搜索菜單功能,APP都會快速展現并引導用戶通過自然語言直接完成該項交易,真正實現“所言即所達”的互動體驗。
  AI簡化60%貸款流程,提高風控水平
  銀行傳統的貸款審核主要依賴人工,審核客戶經理水平參差不齊,審批程序繁瑣,風險大。
  人工智能征信審核通過智能客服完成對貸款人申請、驗證、核身等工作,簡化了現有貸款模式下復雜低效的客戶身份認證流程。
  在貸款審批方面,傳統貸款風控主要是依靠客戶經理個人的經驗判斷以及報表,審批環節多、流程慢,信息維度少、風險高。
  有些人群和傳統銀行的信貸交易很少,很難獲取其金融信用信息,也很難通過傳統的風控手段進行評估。人工智能可以利用大數據技術,搜集多維度數據來判斷用戶的特征,判斷用戶身份的真實性,用戶的履約意愿和履約能力。
  “5G·智能銀行”提供“全旅程服務”
  近期,工商銀行、浦發銀行、中國銀行、建設銀行等銀行公開宣布推出5G智慧網點,標志著銀行網點智能化轉型再次邁出一步。可以說,未來銀行模式雛形已經逐漸明晰,最主要的即為深刻融入客戶生活,做到“智能”與“無感”。
  建行推出的“5G+智能銀行”實現了遠程“一對一”專家服務,視頻無延時,與傳統網點面對面服務幾乎無差異。
  進入“5G·智能銀行”的各個區域,憑借人臉識別、智能語音,VR和AR等技術的綜合運用,客戶可以迅速辦理銀行業務、咨詢預約,享受各個場景下的個性化、專屬化服務。
  近年來,科技的發展推動著客服效率的提升,無論是那種服務形式,都是要以客戶的需求為核心,切實的解決問題。

  目前的技術想讓智能客服像人一樣隨機應變、對答如流似乎還不太可能,但是智能化的趨勢已經勢不可擋。



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