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  課程安排

   大數據與呼叫中心行業是一個快速發展的行業,如何成為具有勝任力的合格培訓師?如何善總結,以易記的方式呈現?如何讓枯燥培訓變趣味交流?如何提升培訓的針對性和有效性?

  如果手中無劍心中有劍?如何自信、自主、有料?如何快速提高員工業務能力和意愿度。該培訓認證將以4PS國際標準模型培訓師能力成熟度模型為基礎,通過培訓+實戰+演練+輔導+考試等方面多維進行培訓師提升與認證,由顏曉濱主講。

【4PS國際標準專業培訓師認證背景】:

  《4PS國際標準專業培訓師》認證是4PS針對大數據與呼叫中心等行業企業培訓師的個人素質、崗位能力、培訓管理等綜合能力進行的崗位資格能力認證。

  該證書由4PS國際標準組織頒發,通過認證培訓師參加培訓考試后獲得,是外資企業和企事業單位進行培訓師、培訓經理選用與認定的重要依據。

《4PS國際標準專業培訓師》認證對象

  現場主管/總監等各級負責人、人力資源總監、呼叫中心內訓師、培訓管理者、業務/技術骨干等致力于培訓發展的管理者

【4PS國際標準專業培訓師所需技能】:

  作為一名合格的聯絡中心培訓師,需從現狀調研、問題了解、需求分析、整體歸納、課件制作、培訓技巧、輔導落地等多個維度提升培訓師能力;

《4PS國際標準專業培訓師》課程目的

  提升內訓師職業風范、授課技巧和培訓資料編寫能力,成為有準備、善講演、精溝通、能互動、會總結,勤反饋的優秀培訓師;


  課程大綱

第一節 綜合要求及培訓十種方式
1. 產業發展
2. 培訓師崗位要求與定位
3. 培訓雙方的角色定位
4. 培訓學習的四個目標
5. 培訓者的風格和品質
6. 培訓師職業生涯規劃
7. 八種常見的培訓方式
8. 培訓師的一個目的
9. 培訓師的兩種角度
10. 培訓師的三種功能
11. 培訓師的四種境界
12. 培訓師的四項基本職責
13. 成功講師的五項需求
14. 培訓師的六大能力
15. 七星級的培訓師
16. 培訓師的八個角色
17. 培訓師素材的九個來源
18. 培訓師十大忌
19. 適合于員工培訓十種方式
20. 培訓師的七種武器

第二節 培訓組織與管理
1. 標準培訓結構模型
2. 培訓準備三部曲
3. 培訓需求調查
4. 了解學員情況
5. 課程與教材開發
6. 場地準備--提前1天安排好
7. 場地布置--會議型
8. 會議型布置的優缺點分析
9. 教學軟件的準備
10. 內容包裝的重要法則
11. 業務培訓記憶效果的關鍵
12. 掛圖的六大優點
13. 選擇視頻須注意
14. 幻燈片制作“五YES四NO”
15. 培訓教材、學員手冊、輔助材料
16. 課程預演的七大優點
17. 課前30分鐘倒計時準備

第三節 互動與氛圍
1. 開場的目標
2. 自我介紹的注意事項
3. 開場白的8大作用
4. 培訓師之暖場
5. 開場破冰應避免的七個陷阱
6. 常見的八種培訓開場破冰的方式
7. 克服緊張的4種方法
8. 緩解緊張的3個心法
9. 緩解緊張小技巧
10. 上場和下場的標準動作
11. 培訓師手勢使用的六項準則
12. 手勢表達精要
13. 眼神、姿勢、位移交流技巧
14. 培訓師面部表情交流技巧
15. 需要放慢語速的情況
16. 培訓師氣場控制的“十全大補丸”
17. 信息傳遞的三個主要方式
18. 培訓師常見的十二種表達障礙
19. 做好收尾
20. 不宜采用的培訓結束方式
21. 培訓結束升華的十五種方法
22. 綜合訓練:培訓師眼神與形體訓練

第四節 有效培訓與專業授課應用
1. 課程內容的組織和生動化
2. 培訓中的激勵
3. 培訓基本功練什么?(語言、體態)
4. 培訓師訓練(如何講故事)
5. 為什么要講故事?
6. 什么是好故事?
7. 如何講好故事?
8. 講故事—日常練習
9. 培訓認知與專業表達技巧
10. 講授法的講授技巧
11. 成果導向的培訓師之劍
12. 成功培訓的三段結構
13. 現場呈現的三大要訣
14. 如何令人信服
15. 互動式的培訓開展
16. 從訓練到修煉,組建學習團隊
17. 形象自檢7點法
18. 演示(模擬)教學法
19. 錄象教學帶教流程
20. 游戲(體驗式)教學法
21. 案例教學法
22. 贏得學員信任的四個技巧
23. 綜合訓練:培訓師案例講述能力

第五節 控場與提問
1. 培訓師課堂促動的基本功
2. 學員互動法則
3. 培訓氣氛僵化的三大因素
4. 課堂中的提問法則
5. 創新思維--白板技術
6. 創新思維--頭腦風暴法
7. 創新思維--魚骨圖
8. 培訓師應注意的課堂細節
9. 培訓控場技巧
10. 控制恐懼的方法
11. 案例分析步驟與實施要點
12. 現場提問的六大禁忌
13. 現場提問的三項標準
14. 現場提問時需要注意的信號
15. 言辭鼓勵
16. 回答學員問題的五種方法
17. 回答問題的六步法
18. 培訓工作不佳導致的惡性循環
19. 新老員工的授課技巧
20. 調動學員參與的技巧
21. 如何應對各種狀況?


第六節 體系管理建設與管理
1. 培訓隊伍的篩選與培養
2. 崗位人員與勝任力模型體系
3. 培訓管理的有效性
4. 繪制培訓管理體系圖
5. 需求的調查思路及來源
6. 培訓需求的慣性分析和梳理
7. 真假培訓需求分辨
8. 培訓目標與規劃的設定
9. 業務的梳理與傳導
10. 編寫教材八步驟
11. 培訓管理及培訓師指標管理體系
12. 培訓師的百寶箱
13. 工具:培訓需求問卷調查表
14. 工具:培訓師綜合能力測評表
15. 工具:培訓能力提升評估表
16. 工具:培訓滿意度評估表
17. 工具:員工培訓跟蹤表
18. 工具:員工個人培訓檔案表
19. 工具:企業內部培訓師比賽評分表
20. 工具:培訓專員-結構化面試表
21. 工具:培訓主管-崗位說明書
22. 工具:培訓師職位說明書
23. 工具:培訓師試講評分表
24. 工具:培訓滿意度調查表
25. 工具:培訓工作準備清單
26. 工具:培訓效果評估表
27. 工具:培訓反饋表與總結表
28. 工具:年度培訓預算表
29. 沙盤:指定課題的課程設計

  主講老師:顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席

  顏曉濱老師曾榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”、“年度外包風云人物獎“等。連續6年作為行業代表接受英國路透社、央視中國頻道、央視經濟頻道等國內外媒體專訪,是4PS國際標準體系的聯合創建者,中國標準走向國際的成功實踐者。
  顏曉濱作為政府特聘顧問,協助主持貴陽呼叫中心產業規劃,整體設計了貴陽服務外包及呼叫中心示范基地,促進了華云服務落地貴陽,協助進行大數據與呼叫中心產業在全國的發展。顏曉濱在華云服務示范基地分別給國務院副總理馬凱、趙克志書記(現河北省委書記)、陳敏爾書記(現貴州省委書記)、寧夏自治區主席劉慧等數十位領導就大數據與呼叫中心產業發展進行了專門匯報與介紹。習近平總書記、李克強總理曾專門視察了貴陽大數據示范中心,了解大數據與呼叫中心產業發展。顏老師現還擔任:
l 貴陽華云服務外包總顧問
l 51Callcenter總顧問
l 華云控股集團名譽董事長
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯絡中心國際標準組織 聯合主席
l 中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席
l 工信部全國服務外包技能考試專委會副理事長
l 全國呼叫中心行業自律與監管委員會主任
l 人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任
l “金音獎”中國最佳客戶聯絡中心評選委員會主任
l 貴陽市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級顧問
  顏老師自上世紀90 年代起,為近千家企業進行了內訓、公開課與各種咨詢評測,培訓過數萬學員,深入咨詢、評測了數百家企業,進行運營管理與企業戰略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強企業及各類企業大中華區總監、總裁、董事長等職,其所帶學生創下有的幾年內上班收入由每月幾千到年薪百萬,有的創業4年間年企業收入即達10億的記錄。
  顏老師先后曾為微軟、東風日產、攜程旅行網、上海大眾、東風日產、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國聯通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強生、中國移動、英國電信、中國電信、平安保險、大地保險等近千家企業提供過管理咨詢、培訓、評測、外包與項目指導等服務,先后有數萬人參加過其培訓課程。顏老師發起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。


報名信息
主辦單位:4PS聯絡中心國際標準組織
承辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
授課時間:2019年4月1-2日(周一-周二),上海
  授課費用:8800元/人
(培訓費用包含:培訓教材、資料、證書、2天午餐、考試、茶點等);
有效報名以學費支付為準,名額有限,額滿即止;
時間安排:2天,培訓+實戰+演練+輔導+考試;
完整參加培訓獲得培訓證書;考試通過,獲得《4PS國際標準專業培訓師》認證證書

報名咨詢
周老師:021-58307717/17317241681(微信同號);
李老師:17317249760 (微信同號)
電子郵箱:[email protected]
官方網站:www.gxzjrx.live


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